Jste připraveni na mimosoudní řešení spotřebitelských sporů? Začněte u obchodních podmínek

Se začátkem května vypršela lhůta, do kdy bylo možné správně implementovat na svůj web a do obchodních podmínek novinky z novely Zákona o ochraně spotřebitele. Jde o takzvané ADR a ODR. Co to je a jaké postihy vám hrozí, pokud jste tak neučinili?

Na naší akci Eshopista jsme se tématu nezbytnosti aktualizace obchodních podmínek již věnovali. Jelikož však velká část e-shopů neprovedla implementaci správně (nebo ji neprovedla vůbec), připravili jsme tento článek, který vám poradí, jak postupovat a na co nezapomenout.

Na začátek si ujasněme to nejdůležitější: Pokud jste implementaci stále neprovedli, reálně vám nyní hrozí pokuta od České obchodní inspekce (ČOI) ve výši až jeden milion korun.

Co je to ADR a ODR?

Evropská komise se rozhodla dát spotřebitelům možnost mimosoudního řešení sporů s obchodníkem za účasti nezávislého arbitra. Cílem této úpravy je podpora přeshraničního nakupování v rámci Evropské unie. Jak již to ovšem bývá, není to tak úplně jednoduché.

ADR (Alternative Dispute Resolution): Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Jde o systém, který při řešení sporů umožňuje alternativní postup, tedy jiný než klasické vypořádání sporu soudní cestou. Pokud se na vás například obrátí spotřebitel za účelem reklamace, ale vy ji zamítnete jako bezdůvodnou, má spotřebitel možnost se pomocí online formuláře či klasickou cestou obrátit na příslušného arbitra (pro e-commerce jde o Českou obchodní inspekci). Ten po vašem vyjádření navrhne řešení sporu.

Jaké jsou další podmínky?

• Vždy musí nejprve vzniknout spor. Spotřebitel musí nejdříve kontaktovat přímo e-shop. Pokud se s ním nedohodnete, může podat návrh na ČOI prostřednictvím ADR.
• Spotřebitel se musí na ČOI obrátit nejpozději do jednoho roku od doby, kdy se s vámi nedohodl na řešení sporu.
• Spotřebitel je fyzická osoba. Pro B2B subjekty ADR ani ODR neplatí.
• Řízení nebere ani jedné ze stran možnost obrátit se kdykoli na soud.
• Spotřebitel může kdykoli požádat o ukončení řízení. Vy budete muset vydržet až do konce.
• Zjevně bezdůvodné či šikanózní návrhy může ČOI rovnou odmítnout.
• Vygenerované potvrzení o podání návrhu online musí spotřebitel do 10 dnů doručit poštou nebo zaslat e-mailem s elektronickým podpisem či datovou schránkou na ČOI.

ODR (Online Dispute Resolution): Online řešení spotřebitelských sporů

K řešení sporů s internetovými prodejci mohou spotřebitelé od 15. února 2016 využívat elektronickou platformu ODR. Jde o rozhraní, kde se odehraje celé řešení sporu, a to včetně vašeho vyjádření či sdělení závěru arbitra. Fyzicky tedy spor v případně e-commerce skončí u orgánu přiděleného dle ADR, tedy opět u ČOI.

Ale pozor! Spotřebitel se na vás v případě užití ODR nemusí předem obracet a pokusit se dohodnout. Pokud se tedy rozhodne reklamovat například koupené boty, může celou reklamaci řešit pomocí ODR!

Co tedy musím udělat?

Vaší povinností je informovat spotřebitele o tom, že subjekt, u kterého je možné spor řešit, existuje. A to hned na několika místech vašeho e-shopu, nebo dokonce při vzniku samotného sporu:

• V obchodních podmínkách – Je třeba implementovat několik pasáží, které v přesné podobě vyžaduje zákon. Zde doporučujeme využít volně dostupných vzorových obchodních podmínek APEKu, kde jde o tyto body:

„Vyřizování stížností spotřebitelů zajišťuje prodávající prostřednictvím elektronické adresy DOPLŇTE. Informaci o vyřízení stížnosti kupujícího zašle prodávající na elektronickou adresu kupujícího.“

„K mimosoudnímu řešení spotřebitelských sporů z kupní smlouvy je příslušná Česká obchodní inspekce, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, IČ: 000 20 869, internetová adresa: http://www.coi.cz. Platformu pro řešení sporů on-line nacházející se na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr je možné využít při řešení sporů mezi prodávajícím a kupujícím z kupní smlouvy.“

„Evropské spotřebitelské centrum Česká republika, se sídlem Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2, internetová adresa: http://www.evropskyspotrebitel.cz je kontaktním místem podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. května 2013 o řešení spotřebitelských sporů on-line a o změně nařízení (ES) č. 2006/2004 a směrnice 2009/22/ES (nařízení o řešení spotřebitelských sporů on-line).“

Vaší povinností je informovat jak o ADR, tak o ODR. Musíte také doplnit vaši e-mailovou adresu. Vždy čerpejte z aktuálních vzorových podmínek, které naleznete na stránkách APEKu a užití konzultujte se svým právním zástupcem.

• V příslušné sekci webu týkající se reklamací či vrácení zboží – Doporučujeme uvést základní informaci o tom, že v případě nesouhlasu s řešením sporu je možné využít tuto mimosoudní cestu a odkaz na vaše obchodní podmínky.

• Při vzniku sporu – Pokud spotřebiteli například zamítnete reklamaci či odmítnete vzít zboží zpět a on vám následně sdělí, že s řešením nesouhlasí, jste povinni ho informovat o možnosti Mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

7 nejdůležitějších informací

1. Pokud vás ČOI vyzve k vyjádření ke sporu, jste povinni se do 15 dnů vyjádřit. Jinak vám hrozí milionová pokuta.
2. V řízení není nutné mít právního zástupce. Je to však možné.
3. Řízení je zdarma. Žádné poplatky zde nejsou. Vše je možné řešit online.
4. Se závěrem smírčího orgánu nejste povinni souhlasit. Nicméně mějte na paměti, že se spotřebitel může kdykoli obrátit na soud a smírčí orgán mu vydá vyjádření. Dané oddělení ČOI může též podat podnět dozorové části ČOI k prošetření nezákonného postupu.
5. Řízení skončí do 90 dnů. Pokud nedojde k dohodě, skončí marným uplynutím a je možné obrátit se na soud.
6. Předem můžete ČOI informovat, na jakou adresu vám mají zasílat žádosti o vyjádření, a to zasláním kontaktu na adresu adr@coi.cz. Pokud to neuděláte, najdou si kontakt ve vašich obchodních podmínkách sami.
7. Pokud prodáváte i v zahraničí, myslete na to, že úprava není ve všech státech unie stejná. Informujte se tedy o správném postupu.

Přestože vypadá mimosoudní řešení sporů komplikovaně, není třeba hned panikařit. Těchto stížností bude především ze začátku minimum. ČOI navíc již informovala, že není třeba se bát přísného či rigidního přístupu. Ve spoustě případů vám rovněž ČOI může spíše pomoci. Pokud zákazník není v právu, ČOI mu to sama vysvětlí.

Více informací najdete na adr.coi.cz.