Zákaznická zkušenost je trochu jako stádo splašených koní (v dobrém samozřejmě). Pokud pracujete s koněm, je jako vaše zrcadlo. Nemáte-li náladu a nechováte se k němu dobře, nic vám neodpustí, nespolupracuje a rozhodně neudělá to, co si představujete. Velmi dobře si pamatuje a když to nejméně čekáte, vaše chování vám vrátí. Když se dokonce splaší, není jednoduché ho dostat zpět pod kontrolu tak, aby vám zachoval přízeň a věrnost. Ale pokud se vám podaří naladit na jednu vlnu a jste jako jedno tělo a jedna duše, je tato symbióza dechberoucí. Stejně to funguje při práci se zákazníkem. Číst více