Nejčastější chyby v transakčních e-mailech: děláte je také?

Práce e-shopu se zákazníkem začíná u dobré transakční komunikace. V naší studii transakčních emailů jsme ale narazili na řadu chyb a nedostatků v emailech, které e-shopy zasílají svým zákazníkům. Jaké to jsou? Týkají se také vás?

Poděkování nebolí

Velmi častou, přitom banální a hloupou chybou je nepoděkovat zákazníkovi v emailu, kterým mu potvrzujete přijetí objednávky. Téměř třetina z testovaných e-shopů (výsledky velké transakční studie najdete zde) nepoděkovala. Často jsou emaily také bez oslovení a chybí jim jakékoliv základní elementy, které by zvyšovaly customer experience (na toto téma již brzy v samostatném článku).

Například u e-shopu Alfa.cz místo poděkování začíná e-mail rozkazem napsaným velkými písmeny. Také zbytek emailu vyznívá velmi nepříjemně, až podrážděně – kdyby podobně formuloval svá vyjádření k vám prodavač v kamenném obchodě, jistě by mnoho z nás nešlo daleko pro škaredá slova. Z pohledu e-shopu je nevhodně umístěna i informace o možnosti zrušení objednávky.

Alfa.cz: chybí oslovení, e-mail je příliš útočný, až nepřátelský. Nevhodně umístěná informace o zrušení objednávky.

Více možností dopravy nebo platby může mást

Nejčastější chybou většiny transakčních e-mailů je uvedení všech druhů dopravy a platby nezávisle na vámi zvoleném způsobu doručení a zaplacení. V tomto případě je zákazník vystaven řadě zbytečných informací, celý transakční e-mil se stává nepřehledným a co hůř, objeví se případy, kdy zákazník provede špatnou platbu, nebo bude znovu ověřovat detaily u prodejce (což v případě, že volá nebo píše email, nese náklady na straně e-shopu).

Altisport.cz: Zbytečné informace o všech možnostech platby.

Okay.cz: Opět informace o všech možnostech platby.

e-kondomy.cz: V emailu je uvedena vybraná platba – dobírka, ovšem následuje dlouhý odstavec s informacemi o platbě bankovním převodem.

V transakčním e-mailu od Parfums.cz se chyb s chybějící customizací dopravy a platby a nepřehledným souhrnem adres a objednávky nedopouštějí. Důvodem je bohužel fakt, že všechny tyto informace zcela chybí.

Zbytečné informace

V transakčním mailu Alfa.cz je pak ještě zbytečně uvedená informace o poplatku za platbu kartou, ačkoliv jsme jako způsob platby zvolili platbu dobírkou (podobně je to u Kasa.cz).

Alfa.cz: Zbytečné upozornění o poplatku za platbu kartou, zvolená platba byla dobírka.

Kasa.cz: Zbytečné upozornění ohledně platby prostřednictvím PayU, jako platbu jsme vybrali dobírku.

V potvrzení objednávky, která byla uskutečněná po 18. hodině, e-shop Datart.cz uvádí, že objednávky přijaté do 13 hodin doručí následující pracovní den. Stačilo by, aby pracoval jen s časem přijetí objednávky.

Datart.cz: Informace o objednávkách vytvořené před 13. a po 13. hodině, objednávali jsme v 18 hodin.

V e-mailu od e-shopu Lekarna.cz je sice uvedeno, že jsme zvolili dopravu Českou poštou, ovšem u předpokládaného termínu doručení objednávky je napsáno, že „skutečný termín doručení se může lišit v závislosti na zvoleném přepravci.“

Lekarna.cz: V emailu je uvedený vybraný způsob dopravy, ovšem u termínu doručení je informace, že skutečný termín se může lišit v závislosti na způsobu dopravy.

Poměrně často se v emailech objevují také zbytečná pole v přehledu adres – naše fakturační a dodací adresa se nelišily, přesto například e-shop Megapixel.cz uvádí obě tyto adresy (jednu prázdnou), stejně jako nevyplněnou Poznámku k objednávce. Tyto údaje jsou nicméně důležité pouze pro prodávajícího, v transakčním emailu být nemusí.

Megapixel.cz: Zbytečně uvedená dodací adresa, která nebyla vyplněná (nelišila se od fakturační).

U některých e-shopů jsou také zbytečně v hlavním těle e-mailu uvedeny informace o odesílateli zboží, které by přitom stačily až v závěru e-mailu, čímž by se ušetřilo místo pro informace důležitější pro zákazníka.

Elnino.cz: Informace o dodavateli v hlavní části e-mailu, čímž se email znepřehledňuje (tato informace by stačila uvést v zápatí emailu).

Nepřehlednost emailu

Další častou chybou je nepřehledná sumarizace zboží a jejich cen, případně celkové ceny objednávky. U e-shopu Kosmas.cz není na první pohled jasné, kolik stojí zboží, kolik doprava a jaká je celková hodnota objednávky. Důvodem je špatné formátování textu, což je technologicky snadno řešitelný problém.

Kosmas.cz: Nepřehledná sumarizace objednávky.

Altisport.cz: Nepřehledné zobrazení cen v sumarizaci objednávky.

Kasa.cz: Chybějící rozepsané ceny u zboží, dopravy a platby.

A jak jste na tom vy?

Dopouštíte se ve svých transakčních e-mailech stejných chyb? Vyzkoušejte si na svém e-shopu objednat a podívejte se na informace, které zákazníkům ihned po objednávce poskytujete, jejich očima. V příštím dílu se dozvíte, co e-shopy ve svých transakčních e-mailech dělají dobře a ukážeme vám vzorový transakční e-mail.