Komentář: České e-shopy mají v komunikaci rezervy

Nakupování na internetu je v ČR bezpečné a oblíbené. České e-shopy doručí zboží včas, zvládají běžnou komunikaci ohledně objednávky a vzorově vyřeší vrácení zboží. Přesto by obchodníci mohli lépe komunikovat.

Komunikace prostřednictvím tzv. transakčních emailů, které informují o vyřízení vaší objednávky, je pro internetový obchod základem. V naší studii se potvrdilo, že ji tuzemské obchody (například Alza.cz nebo Mall.cz) obstojně zvládají – o průběhu objednávky informují svižně, zboží doručí včas a jsou skutečnými premianty v okamžiku, kdy se rozhodnete zboží vrátit. Peníze zpět vám vyplatí průměrně již za 9,2 dnů.

Pro mobily zatím ne

Nadstandardní služby známé ze zahraničí ale u nás samozřejmostí nejsou. Sledování objednávky nabídla jen třetina obchodů. Bonus k nákupu poslalo podobné množství e-shopů. Nabídku dalšího sortimentu, kterým byste mohli rozšířit svou objednávku, přidal do svého emailu dokonce jen jeden obchod.

Valné to není ani s čitelností emailů – většina není vhodná pro zobrazení na smartphone, přestože právě z mobilů se bude odehrávat stále více nákupů. Některé obchody se navíc zbytečně snaží a při expedování 1 objednávky pošlou dohromady třeba i 5 emailů. To je zbytečně moc.

Obchodních sdělení chodí příliš

Prodejci to také přehánějí s obchodními sděleními – v průměru jsme jich z 22 testovaných e-shopů obdrželi 6,2 denně. Emaily jsou většinou pro všechny zákazníky stejné a nijak nevychází z vaši osobních preferencí, které dnes není problém v internetovém obchodě zkoumat. Přitom právě v personalizaci je skryta největší příležitost pro marketéry – zákazník bude vždy lépe reagovat na nabídku zboží, o které již projevil zájem, nebo v minulosti dokonce nakoupil.

Zdroj: Text vyšel v magazínu MarketingSalesMedia