21 tipů pro vybudování moderního preferenčního centra

Data z preferenčního centra jsou většinou ta jediná, která o zákaznících máte, než začnou prohlížet váš web, klikat nebo nakupovat. Musí pomoci vašim zákazníkům dostávat relevantnější nabídky a vám dozvědět se o nich více. Podívejte se na 21 tipů, dle kterých byste měli své preferenční centrum vybudovat.

1. Sbírejte více informací o klientovi, nejen emailovou adresu

• Sběr pouze emailových adres umožňuje dostat rychle více lidí do databáze, ale ostatní informace mohou být také důležité.
• Zvažte použití dvoustupňového procesu opt-in.
• Zároveň, ale minimalizujte hrozbu opuštění sběru dat.

2. Všímejte si chování zákazníků

• Co vaši zákazníci říkají a co právě dělají?
• Udělejte si co nejpřesnější obrázek o zákazníkovi
• Oslovte je v pravou chvíli správným newsletterem
• Začleňte chování zákazníka do údajů v databázi
• Do registrace přidejte nepovinné pole
• Používejte web tracking

3. Sbírejte jen data, která máte v plánu používat

• Neztrácejte čas zákazníka otázkou, kdy se narodil, pokud mu nemáte v plánu posílat email k narozeninám
• Najděte jiný způsob, jak získat data o zákazníkovi

4. Pokles zastaralých možností jako je „HTML versus TEXT“

• Zkontrolujte nastavení a použití technologií a odstraňte ty zastaralé a málo podporované (RSS)
• (Poznámka: výjimkou je případ, kdy máte velké množství vládních a vojenských odběratelů, jelikož spousta z nich nemusí mít systémy, které HTML kódy kvalitně čtou.)

5. Neptejte se na příliš mnoho informací

• Je sice hezké mít spoustu informací o zákazníkovi, ale co když formulář vyplňuje třeba na smartphonu?
• Zeptejte se sami sebe, jaké informace potřebujete pro Vaši segmentaci.

6. Vysvětlete, proč žádáte informace po zákazníkovi

• Žádost o citlivé údaje, zejména od nových zákazníků, může vzbuzovat nedůvěru.
• Vysvětlete, proč chcete informace a připojte i větu, kde uvedete, že informace budete chránit a přidejte odkaz na zásadu ochrany osobních údajů.
• Pokud nejsou data získaná z formuláře nezbytně nutná, zvažte, zda se na ně budete ve formuláři ptát.

7. Nepoužívejte vaše preferenční centrum k zákaznickým průzkumům

• Výsledkem může být chaotická forma a vyšší míra opuštění
• Získat více informací od svého zákazníka je chytrý nápad, ale zeptejte se na to například v samostatných emailech.

Preferenční centrum Sportobchod.cz

8. Co očekáváte z emailových kampaní a jak je nastavíte?

• Popřemýšlejte, jaká bude frekvence rozesílky
• Proč by se měli odběratelé registrovat k odběru
• Co bude obsahem emailu, jaký bude vzhled?
• Cílem odpověď si otázku – Co mi to přinese?

9. Vytvořte si varianty ve vašem preferenčním centru

• Pokud někdo klikne na odhlášení z odběru emailu, dejte mu možnosti zasílání emailu v jiné frekvenci či jen z dané oblasti.
• Zvažte také možnost použití mouse-over, kde se mu objeví podrobnosti o emailových kampaní

10. Aktualizujte vaše preferenční centrum

• Pokud jste se nedívali na vaše preferenční centrum více jak 12 měsíců, jak můžete vědět, že Vaše jednotlivé části pracují správně?
• Riskujete, že Váš odhlašovací formulář je nefunkční.
• Dělejte kontrolu každý měsíc, hlídejte jednotlivé odkazy.
• Preference musí jít snadno změnit, musí být dostatečně rozšířené, jinak se zákazníci odhlásí.

11. Udělejte některá pole formuláře volitelná

• Může být svádějící nastavit každé pole jako povinné ve formulářích
• “Opravdu je potřeba moje datum narození, abych mohl přijímat vaše newslettery?”
• Zvažte povinná pole pouze pro ty nejzásadnější informace
• Poté použijte průzkumy nebo pozvánky k navnadění zákazníků, aby v preferenčním centru vyplnili zbylá pole.

12. Použijte předvyplněná pole, aby byl formulář jednodušší

• Spousta společností nutí odběratele k vyplnění základních informací, která již předtím nasbíraly.
• Pokud už máte tyto informace, neobtěžujte zákazníky zbytečnou prací.
• Místo toho před vyplňte formuláře, když se uživatelé prokliknou vaším emailem. Dalším vylepšením je použití progresivního formuláře a nastavení souvisejících pravidel tak, aby byly zobrazovány pouze ty potřebné informace v kontextu daného formuláře nebo registračního procesu.

Odhlášení z newsletteru Kytary.cz

13. Vyhněte se zobrazení všech otázek ve vašem emailovém programu

• Když Váš zákazník klikne na update profile ve vašem emailu a dostane se do preferenčního centra, kde se mu zobrazí desítky otázek, představte si jaká je jeho reakce. Speciálně, když je klient na smartphonu.
• Problémem je, že některá preferenční centra automaticky zobrazují všechny otázky. Musíte si vytvořit vlastní a logicky je popsat.

14. Zahrňte alternativy při odhlášení z odběru

• Pokud nedáte klientovi jinou možnost než odhlášení, bude si myslet, že odhlášení z odběru je jediným způsobem, jak aktualizovat jejich emailové adresy nebo preference.
• Vaše preferenční centrum by mělo poskytnout snadné odhlášení, ale stejně snadné by mělo být zůstat odběratelem a pouze upravit preference nebo profil
• Alternativou může být, pozastavení nebo odložení, přijímání méně častých newsletterů, přijímat sdělení prostřednictvím jiných komunikačních kanálů – sociální sítě, smsky
• V zásadě tyto možnosti zredukují míru odhlášení z odběru o malé procento, ale celkově vám mohou pomoci s vypořádáním se se seznamem neaktivních účtů. Přesto pouhých 25% společností momentálně nabízejí rozdílnou frekvenci nebo obsah uživatelům, kteří se potenciálně mohou odhlásit z odběru, a jen 20% nabízí změnu adresy.

15. Nevyžadujte zalogování nebo několikanásobné kliknutí

• Odhlašovací proces může vést k obtížné orientaci, to má za následek nárůst stížností a co hůře k porušení zákonů.
• V USA například CAN-SPAN zakazuje vyžadovat login a heslo při odhlášení.
• Takže odeberte bariéry pro odhlášení.
• Ujistěte se, že věci jako profily účtů a komunikace jsou spravovány odděleně od běžných emailových kampaní
• Zahrňte link o možnosti odhlášení do účtu klienta.

16. Zahrňte „globální“ možnost odhlášení

• V USA, CAN-SPAM vyžadují, aby se účastníkům umožnilo odhlásit ze všech firemních mailingů, nejen zprávu, ze které se snaží odhlásit.
• Ujistěte se, že zahrnujete tuto možnost na Vaší odhlašovací stránce.
• Ve skutečnosti je to dobrý nápad. Všechny vaše nejlepší úmysly budou k ničemu, pokud vaši zákazníci budou frustrování z nepřehlednosti preferenčního centra.
• To je důvod, proč nabízet snažší orientaci v preferenčním centru.

17. Nepoužívejte výchozí formulář ESP

• Výchozí formuláře neposkytují klientovi dané společnosti jedinečnou zkušenost, kterou očekávají.
• Jestli musíte, tak použijte defaultní nastavení pro začátek, ale přidejte tam obsah a představy společnosti.

Popup okno na e-shopu se sportovním vybavením Sportobchod.cz

18. Ať je to mobile-friendly

• Vaše preferenční centrum bylo původně navrženo před tím, než se objevili smartphony a tablety. Vyzkoušejte si, jak to vypadá na mobilu.
• Pokud jste ještě neměnili vzhled kvůli mobilům, je nejvyšší čas na optimalizaci.
• Vytvořte si preferenční centrum, které funguje dobře na všech zařízeních, velikost obrazovky.
• Zvažte použití menšího počtu polí a responsizivní zobrazení na malých obrazovkách.

19. Usnadněte hledanost odkazů, které preferujete

• Někteří marketéři formátují odkazy, tak aby byly špatně vidět. Například odkaz na odhlášení dělají šedivou barvou.
• Tím se ale vytváří větší pravděpodobnost, že bude databáze plná neaktivních lidí. Nebo email označí jako spam, protože není jasné, jak se odhlásit.
• Spíše se soustřeďte na velikost písma a barvu odkazů, aby šli lépe najít – změnit nastavení preferencí a další.

20. Zaměřte se na user-friendly navigaci

• Uživatelé můžou někdy ztratit přehled a neorientují se.
• V některých případech, nové funkce a sekce, které byly přidány během let, se stávají nepoužitelnými.
• Ať už je důvod jakýkoliv, jestliže začíná být ve vašem preferenčním centru nepořádek, je řas na redesign.
• Zaměřte se na snadné orientování. Zvažte uspořádání sekcí do seřazených kategorií nebo logického rozvržení.

21. Odhlášení nesmí jít jedním kliknutím

• Udělat jednoduché odhlášení je určitě dobrý nápad, ale uskutečnit ho jen jedním kliknutím je příliš jednoduché a neposkytuje další alternativy.

Zdroj: Článek je inspirován materiálem společnosti Silverpop