Studie transakčních e-mailů 2014 – jak české e-shopy komunikují se zákazníkem?

Pokud se rozhodnete vrátit zboží nakoupené na internetu, obchodníci vám peníze vrátí ve lhůtě 30 dnů, často dokonce již po několika dnech. Vyplývá to ze studie transakčních e-mailů roku 2014, kterou jsme uskutečnili u 22 předních českých e-shopů. Ze studie také vyplynulo, že prodejci svým zákazníkům zasílají obrovské množství obchodních sdělení.

Stáhněte si studii zde

Analýza českých e-shopů se zaměřila na tzv. transakční e-maily, které souvisí s komunikací mezi obchodem a zákazníkem po uskutečnění objednávky. Ročně je v České republice takových e-mailů rozesláno mezi 20 až 30 miliony a zákazníka informují o podrobnostech jeho nákupu. Vztahují se také k případům, kdy zákazník kontaktuje obchod s požadavkem na vrácení zakoupeného zboží.

Hlavní zjištění studie:

• Všichni prodejci doručí zboží v jimi garantované lhůtě.
• Zákazník je dostatečně informován o průběhu své objednávky.
• Většina transakčních e-mailů není vhodná k zobrazení na mobilu, někdy obsahují také chyby. Řada e-shopů za objednávku ani nepoděkuje.
• Vrácení zboží probíhá bez problémů – u všech prodejců obdržíte své peníze zpět v zákonné lhůtě 30 dnů.
• Průměrná doba vrácení peněz byla pouze 9,2 dne od okamžiku vrácení zboží obchodníkovi.
• Horší je to s komunikací ohledně vrácení zboží – 9 z 22 obchodů nepošle žádné oznámení. Pouze obchod Datart.cz se telefonicky zajímal o důvod vrácení zboží.
• 6 obchodů respektuje nevydání přímého souhlasu se zasíláním obchodních sdělení, zbylých 16 prodejců využívá právo jej zaslat na základě objednávky.
• Množství zaslaných obchodních sdělení je obrovské – do naší schránky jich dorazilo za 135 dní celkem 844. To dělá průměr 6,2 denně. Od některých e-shopů to byly i 3 e-maily denně.

Stáhněte si studii zde