Vánoční test e-shopů: převažuje spokojenost

Holiday shopping using laptop computer, photographed against christmas tree lightsAKTUALIZOVÁNO 27.1.2016: Před Vánoci jsme uspořádali test 10 e-shopů z různých komoditních vertikál, které jsou známy svým důrazem na kvalitu služeb. Zajímalo nás, zda e-shopy zvládnou splnit vše, co svým zákazníkům slíbily. Podívejte se na naše výsledky.

Na začátku prosince jsme se na kanálu @Acomware na Twitteru zeptali našich followerů, jak jsou spokojení s nákupy na internetu. 58 % hlasujících uvedlo, že „je co zlepšovat“. Zkusili jsme tedy na vlastní kůži customer experience deseti e-shopů. V první řadě nás zajímalo, zda dopraví e-shopy zboží do Vánoc. Zboží jsme objednávali 17. 12. dopoledne, časová dotace byla tedy přesně týden.


Všechny e-shopy doručily zboží včas

S komunikací ohledně objednávky nebyl problém – transakční mail poslali všichni prodejci hned po odeslání objednávky. O něco méně časté je SMS potvrzení, které nám zaslaly jen 3 e-shopy.

Příjemně překvapeni jsme byli rychlostí doručení – všechny e-shopy doručily zboží nejpozději do 22. 12. Velká část e-shopů to zvládla ještě o den dříve.

Pořadí Název
e-shopu
Avizované datum doručení Datum a čas vyexpedování e-shopem Datum a čas doručení
1.  Alza.cz 21. 12. 17. 12. 21:55  18. 12. 8:00
2. Tchibo.cz  23. – 24. 12. 17. 12. 22:50 21. 12. 12:00
3. – 6.
 Parfums.cz 18. 12. – 21. 12.  17. 12. 18:04
21. 12. 15:00
ZOOT.cz  21. 12. 17. 12. 11:41
Bonami.cz  18. – 22. 12. 18. 12. 16:01
Snapbacks.cz 18. 12. 17. 12. 10:44
7. – 10.
 Mall.cz 28. 12. Žádné info
22. 12. 12:00
Martinus.cz  „V blízké době bude odeslán.“ „V blízké době bude odeslán.“
Maxikovy-hracky.cz  Do Vánoc. 21. 12. 10:56
Datart.cz 21. 12.  Žádné info

U většiny online obchodů jsme záměrně zvolili stejného dopravce. Vybrali jsme Českou poštu, u Alza.cz jsme, vzhledem k objednávce dárku pro druhou osobu, vybrali možnost „nejvýhodnější doručení“. U Tchibo.cz nebyla možnost výběru.

Pořadí Název
e-shopu
Doručení před Vánocemi SMS od dopravce Přepravní společnost
1.  Alza.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie Nejvýhodnější doručení
2. Tchibo.cz  Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie GEIS Parcel
3. – 6.
 Parfums.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie
Česká pošta
ZOOT.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie
Bonami.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie
Snapbacks.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie
7. – 10.
 Mall.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie
Česká pošta
Martinus.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie
Maxikovy-hracky.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie
Datart.cz Check marks01 - kopie Check marks01 - kopie

Některé e-shopy, jako například Martinus.cz, se obávaly, že zboží doručit nestihnou: „Dodání tohoto zboží nám běžně trvá pět dní, uděláme však všechno proto, abyste zboží měli doma ještě před Vánoci. V některých ojedinělých případech se může stát, že zboží nestihneme dodat včas. Pokud by to měl být tento případ, dáme Vám určitě vědět.“ Obavy to však byly zbytečné –zboží z tohoto obchodu také dorazilo 22. 12.

V čem nás e-shopy potěšily

Dojmy z přijatých balíčků jsme měli smíšené, přestože obecně převažuje s kvalitou zabalení spokojenost. V některých případech nás pak e-shopy opravdu potěšily:

  • Zoot.cz
    • Balení zboží (balík i konkrétní zboží ve zvláštní taštičce).
    • Vlastní časopis.
    • Jmenovky na dárky.
    • Vrácenka.
    • Doprava tam i zpět zdarma.
  • Martinus.cz
    • Balení knihy do vánočního papíru (možnost výběru 2 barev) – doplňková služba.
    • Poukázky na čas ke čtení.
    • Záložka do knížky s informacemi: název a autor knihy, nejhezčí myšlenka je na straně…, knihu jsem četl/a od do a hodnotím ji na (hvězdičky).
  • Bonami.cz
    • Jmenovky k dárkům.
  • Tchibo.cz
    • Úhledné balení s brandem.
    • Přehledné informace o vrácení zboží včetně vrácenky.
  • Mall.cz
    • Praktické otevírání obálky :-).

U některých zásilek se však objevily nedostatky:

a) Neidentifikovatelné balíčky

Protože jsme objednávali více zásilek a několik jich přišlo najednou, ocenili jsme viditelné uvedení názvu e-shopu hned na balíčku. U řady zásilek jsme museli název e-shopu dohledávat.

Na toto úskalí nemyslí ani Česká pošta, která nepíše název e-shopu do rozesílaných SMS o doručení, uvádí pouze cenu zásilky: „Dobrý den, převzali jsme do přepravy balík *kód, dobírka *cena. O termínu jeho doručení vás budeme informovat.“

b) Zmačkané doklady o zboží

Setkali jsme se s balíčkem bez brandu, ve kterém jsme u zboží dohledali jen zmačkanou účtenku.

c) Doplňková služba, bez které bychom se raději obešli

Nechali jsme poslat balíček jako dárek (služba e-shopu) druhé osobě. E-shop navíc nabídl možnost zanechat vzkaz. Dárek dorazil v obyčejné bílé obálce, zboží uvnitř nebylo nijak dárkově zabalené a avizovaný vzkaz pro příjemce dárku byl uveden malým písmem na účtence.

d) Velké množství obalového materiálu

Některé balíčky byly zabaleny tak důkladně, že jejich rozbalení stálo spoustu úsilí. Ne že by to snad byla chyba, ale jde o zbytečné plýtvání. Podívejte se na ukázkové foto:

Obalový materiál

Dostupnost zákaznických linek

Rozhodli jsme se vyzkoušet též dostupnost zákaznických linek v hektickém předvánočním období. V polovině případů (5 e-shopů) jsme se museli probojovat přes automat, který nás přesměroval do čekací fronty na operátora. U 3 e-shopů (Zoot.cz, Maxikovy-hracky.cz a Bonami.cz) jsme se dovolali přímo bez jakéhokoliv zdržení. U pětiny e-shopů jsme se vůbec nedovolali, zákaznická linka byla neustále obsazena. Pokaždé jsme přitom zkoušeli volat alespoň 3x v různých částech dne.

Fotogalerie: jak vypadaly balíčky

Balíčky od Alza.cz, Bonami.cz, Zoot.cz, Datart.cz a Maxikovy-hracky.cz

Balíčky od Alza.cz, Bonami.cz, Zoot.cz, Datart.cz a Maxikovy-hracky.cz

Balíčky od Mall.cz, Parfums.cz, Martinus.cz, Snapbacks.cz a Tchibo.cz

Balíčky od Mall.cz, Parfums.cz, Martinus.cz, Snapbacks.cz a Tchibo.cz

Vrácení zboží: rychlost e-shopů se liší

Zboží zakoupené před Vánoci jsme e-shopům vrátili zpět: všechny zásilky byly odeslány dne 22.12. Zajímalo nás, jakým způsobem budou e-shopy komunikovat, zda nám proplatí dopravu a jak rychle se peníze objeví na našem účtě.

Výsledek? Mírné rozpaky nám způsobil Mall.cz a Zoot.cz, kteří nás o doručení vráceného zboží vůbec neinformovali. Na druhou stranu tyto e-shopy patřily spolu s Alza.cz a Martinus.sk mezi 4 nejrychlejší, kterým se podařilo vrátit nám peníze již 30. prosince loňského roku. Do konce roku to stihli také v Snapbacks.cz. Zoot.cz má navíc ještě jedno další prvenství: je to jediný e-shop, který nám uhradil také poštovné zpět při vrácení zboží.

Kompletní výsledky testu vrácení zboží najdete v následující tabulce:

Název
e-shopu
Cena zboží a dopravy Info o vrácení zboží Výsledná poslaná částka Datum vrácení
Alza.cz 499 Kč + 89 Kč doprava = 588 Kč ano 588 Kč  30.12.
Tchibo.cz 149Kč + 88 Kč dprava = 237 Kč ano 237 Kč 12.1.
Parfums.cz 149Kč + 89 Kč doprava = 238 Kč ne 399 Kč 8.1.
Zoot.cz 399 Kč, doprava zdarma = 399 Kč ne 399 Kč 30.12.
Bonami.cz 239 Kč + 99 Kč balík do ruky + 49 Kč dobírka = 387 Kč ano 239 Kč 8.1.
Snapbacks.cz 499 Kč + 67 Kč doprava = 601 Kč ano 601 Kč 31.12.
Mall.cz 400 Kč + 75Kč balík do ruky + 30 Kč dobírka = 505 Kč ne 400 Kč 30.12.
Martinus.cz 307Kč + 49Kč dárkové balení + 99 Kč poštovné = 455 Kč ano 455 Kč 30.12.
Maxikovy-hracky.cz 499 Kč + 89 Kč doprava + 39 Kč cena za dobírku (?) = 627 Kč ano 499 Kč 6.1.
Datart.cz 399 Kč + 90 Kč doprava + 45 Kč služby e-shopu = 534 Kč ne neposláno

Poznámka: V případě společnosti Datart bylo v rámci telefonické komunikace dne 26. 1. zjištěno, že jim naše zásilka s vráceným zbožím doposud nebyla doručena. V této chvíli probíhá její dohledání. Článek budeme poté aktualizovat s dalšími informacemi.

Pokud vás zajímají detailnější výsledky našeho testování, napište nám na e-mail: info@acomware.cz.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Štítky: