Vánoční test e-shopů: převažuje spokojenost

AKTUALIZOVÁNO 27.1.2016: Před Vánoci jsme uspořádali test 10 e-shopů z různých komoditních vertikál, které jsou známy svým důrazem na kvalitu služeb. Zajímalo nás, zda e-shopy zvládnou splnit vše, co svým zákazníkům slíbily. Podívejte se na naše výsledky.

Na začátku prosince jsme se na kanálu @Acomware na Twitteru zeptali našich followerů, jak jsou spokojení s nákupy na internetu. 58 % hlasujících uvedlo, že „je co zlepšovat“. Zkusili jsme tedy na vlastní kůži customer experience deseti e-shopů. V první řadě nás zajímalo, zda dopraví e-shopy zboží do Vánoc. Zboží jsme objednávali 17. 12. dopoledne, časová dotace byla tedy přesně týden.

Vánoční nákupy vrcholí! Jak jste letos spokojeni s nakupováním na eshopech? #vanocnidarek #vanocninakupy #ecommerce

— ACOMWARE (@Acomware) 11. Prosinec 2015

Všechny e-shopy doručily zboží včas

S komunikací ohledně objednávky nebyl problém – transakční mail poslali všichni prodejci hned po odeslání objednávky. O něco méně časté je SMS potvrzení, které nám zaslaly jen 3 e-shopy.

Příjemně překvapeni jsme byli rychlostí doručení – všechny e-shopy doručily zboží nejpozději do 22. 12. Velká část e-shopů to zvládla ještě o den dříve.

U většiny online obchodů jsme záměrně zvolili stejného dopravce. Vybrali jsme Českou poštu, u Alza.cz jsme, vzhledem k objednávce dárku pro druhou osobu, vybrali možnost „nejvýhodnější doručení“. U Tchibo.cz nebyla možnost výběru.

Pořadí	Název e-shopu	Doručení před Vánocemi	SMS od dopravce	Přepravní společnost
1.	Alza.cz			Nejvýhodnější doručení
2.	Tchibo.cz			GEIS Parcel
3. – 6.	Parfums.cz			Česká pošta
	ZOOT.cz
	Bonami.cz
	Snapbacks.cz
7. – 10.	Mall.cz			Česká pošta
	Martinus.cz
	Maxikovy-hracky.cz
	Datart.cz

Některé e-shopy, jako například Martinus.cz, se obávaly, že zboží doručit nestihnou: „Dodání tohoto zboží nám běžně trvá pět dní, uděláme však všechno proto, abyste zboží měli doma ještě před Vánoci. V některých ojedinělých případech se může stát, že zboží nestihneme dodat včas. Pokud by to měl být tento případ, dáme Vám určitě vědět.“ Obavy to však byly zbytečné –zboží z tohoto obchodu také dorazilo 22. 12.

V čem nás e-shopy potěšily

Dojmy z přijatých balíčků jsme měli smíšené, přestože obecně převažuje s kvalitou zabalení spokojenost. V některých případech nás pak e-shopy opravdu potěšily:

• Zoot.cz
  • Balení zboží (balík i konkrétní zboží ve zvláštní taštičce).
  • Vlastní časopis.
  • Jmenovky na dárky.
  • Vrácenka.
  • Doprava tam i zpět zdarma.
• Martinus.cz
  • Balení knihy do vánočního papíru (možnost výběru 2 barev) – doplňková služba.
  • Poukázky na čas ke čtení.
  • Záložka do knížky s informacemi: název a autor knihy, nejhezčí myšlenka je na straně…, knihu jsem četl/a od do a hodnotím ji na (hvězdičky).
• Bonami.cz
  • Jmenovky k dárkům.
• Tchibo.cz
  • Úhledné balení s brandem.
  • Přehledné informace o vrácení zboží včetně vrácenky.
• Mall.cz
  • Praktické otevírání obálky :-).

U některých zásilek se však objevily nedostatky:

a) Neidentifikovatelné balíčky

Protože jsme objednávali více zásilek a několik jich přišlo najednou, ocenili jsme viditelné uvedení názvu e-shopu hned na balíčku. U řady zásilek jsme museli název e-shopu dohledávat.

Na toto úskalí nemyslí ani Česká pošta, která nepíše název e-shopu do rozesílaných SMS o doručení, uvádí pouze cenu zásilky: „Dobrý den, převzali jsme do přepravy balík *kód, dobírka *cena. O termínu jeho doručení vás budeme informovat.“

b) Zmačkané doklady o zboží

Setkali jsme se s balíčkem bez brandu, ve kterém jsme u zboží dohledali jen zmačkanou účtenku.

c) Doplňková služba, bez které bychom se raději obešli

Nechali jsme poslat balíček jako dárek (služba e-shopu) druhé osobě. E-shop navíc nabídl možnost zanechat vzkaz. Dárek dorazil v obyčejné bílé obálce, zboží uvnitř nebylo nijak dárkově zabalené a avizovaný vzkaz pro příjemce dárku byl uveden malým písmem na účtence.

d) Velké množství obalového materiálu

Některé balíčky byly zabaleny tak důkladně, že jejich rozbalení stálo spoustu úsilí. Ne že by to snad byla chyba, ale jde o zbytečné plýtvání. Podívejte se na ukázkové foto:

Dostupnost zákaznických linek

Rozhodli jsme se vyzkoušet též dostupnost zákaznických linek v hektickém předvánočním období. V polovině případů (5 e-shopů) jsme se museli probojovat přes automat, který nás přesměroval do čekací fronty na operátora. U 3 e-shopů (Zoot.cz, Maxikovy-hracky.cz a Bonami.cz) jsme se dovolali přímo bez jakéhokoliv zdržení. U pětiny e-shopů jsme se vůbec nedovolali, zákaznická linka byla neustále obsazena. Pokaždé jsme přitom zkoušeli volat alespoň 3x v různých částech dne.

Fotogalerie: jak vypadaly balíčky

Balíčky od Alza.cz, Bonami.cz, Zoot.cz, Datart.cz a Maxikovy-hracky.cz

Balíčky od Mall.cz, Parfums.cz, Martinus.cz, Snapbacks.cz a Tchibo.cz

Vrácení zboží: rychlost e-shopů se liší

Zboží zakoupené před Vánoci jsme e-shopům vrátili zpět: všechny zásilky byly odeslány dne 22.12. Zajímalo nás, jakým způsobem budou e-shopy komunikovat, zda nám proplatí dopravu a jak rychle se peníze objeví na našem účtě.

Výsledek? Mírné rozpaky nám způsobil Mall.cz a Zoot.cz, kteří nás o doručení vráceného zboží vůbec neinformovali. Na druhou stranu tyto e-shopy patřily spolu s Alza.cz a Martinus.sk mezi 4 nejrychlejší, kterým se podařilo vrátit nám peníze již 30. prosince loňského roku. Do konce roku to stihli také v Snapbacks.cz. Zoot.cz má navíc ještě jedno další prvenství: je to jediný e-shop, který nám uhradil také poštovné zpět při vrácení zboží.

Kompletní výsledky testu vrácení zboží najdete v následující tabulce:

Poznámka: V případě společnosti Datart bylo v rámci telefonické komunikace dne 26. 1. zjištěno, že jim naše zásilka s vráceným zbožím doposud nebyla doručena. V této chvíli probíhá její dohledání. Článek budeme poté aktualizovat s dalšími informacemi.

Pokud vás zajímají detailnější výsledky našeho testování, napište nám na e-mail: info@acomware.cz.