První ročník konference CleverDigitech 2017 představil nejen různé pohledy na data a automatizaci, ale také konkrétní případové studie. Vše s jediným cílem – zlepšit péči o zákazníka.
Úvodní přednášky konference o chytrých digitálních technologiích CleverDigitech 2017 všechny přítomné přesvědčily o jejich rostoucím potenciálu v e-commerce. Znát technologie jako webové vrstvy, SMS nebo push notifikace je podle spíkrů jedna věc, důležité je však též neustále se vzdělávat a pěstovat v sobě inovativní přístup. V opačném případě se totiž může celkem jednoduše stát, že vás příležitost k rozvoji mine a vy ji nebudete schopni identifikovat.
Akce představila již známé informace, ale i novinky, které oblast e-commerce v příštích několika letech bezesporu obohatí. Není překvapením, že mezi hybateli těchto novinek nacházíme takové giganty jako Amazon či IKEA. Ze služeb samotných nemohli zůstat na okraji v poslední době stále častěji využívaní chatboti.
Nejlepší je využívat data přímo v CRM systémech
Společným jmenovatelem prvního ročníku konference CleverDigitech 2017 byla zcela očekávaně data. Veškerá komunikace i její případná automatizace je totiž do značné míry závislá právě na nich. „Když si neuvědomíme, jaká data vlastně sbíráme a co všechno nám umožňují, budeme pořád v marketingové automatizaci pozadu,“ potvrdil ve své přednášce Petr Cikán z ACOMWARE. Zajímavým dovětkem ke konsolidaci a využívání dat přispěl Cikán zmínkou o novém evropském nařízení GDPR, která se do roka dotkne každého, kdo data sbírá i zpracovává.
Všichni přednášející se shodli, že nejjednodušší cestou, jak využívat data, je sbírat je přímo v rámci CRM systémů. Následně je lze doplňovat i z dalších zdrojů, kupříkladu z webových stránek nebo pomocí e-mailové aktivity. Díky těmto datům se dostáváme k 360° pohledu na zákazníka, v němž můžeme pomocí jednoduchých personalizačních a segmentačních přístupů nebo prvků umělé inteligence dosáhnout kýžených výsledků.
Začít můžeme třeba identifikací zákazníka, který se ve webové analytice může jevit jako anonymní. Z pohledu marketingové automatizace je zřejmé, že i takový návštěvník vykazuje určité chování na webu, podle něhož mu můžeme nabídnout personalizovanou nabídku a inspirovat ho k první akci. Díky automatizaci ho pak můžeme jednoduše obsloužit i v dalších fázích nákupního procesu. Důležité je ale nezapomínat, že po úspěšné a plně personalizované akvizici musí následovat kvalitní a přiměřená péče o zákazníky.
Poutavá pak byla případová studie o vývoji automatizace v podání Radima Roženeka z Tescomy. Zajímavá geneze od prvních krůčků s e-shopem a nepříliš personalizovaného oslovování zákazníků začala přinášet zajímavé výsledky. Během pár let totiž přerostla do využívání nejmodernějších technologií, pomocí kterých došlo i ke kýženému propojení offline a online prostředí. Roženek pak na konkrétních číslech ukázal, jak se vyvíjel podíl automatizace ve vztahu k celkovým tržbám e-mailového kanálu. Tím podpořil své tvrzení, že automatizace se Tescomě rozhodně vyplácí.
Konkrétní příklady a řešení
Blok praktických ukázek inspiroval řadou automatizovaných e-mailových kampaní – od těch akvizičních přes kampaně reagující na nákupní chování nebo události na webu až po ty retenční. Praktické ukázky rovněž odhalily možnosti přesahu e-mailingu –třeba v tom, jak zastihnout zákazníka v místech, kde se pohybuje častěji a lépe reaguje na prvky automatizace.
Již tak hodně prakticky zaměřenou konferenci podtrhly ukázky softwaru MS Dynamics 365, zaměřené na konkrétní nastavení marketingové automatizace. Ty ukázaly, že z živých dat je možné nastavit vhodnou formou i typ komunikace. Naopak v momentě, kdy si nejsme jistí, můžeme provést testování a podpořit nebo vyvrátit jím naše hypotézy. Cílem je přitom vyhovět co největšímu počtu zákazníků, kteří sice mohou mít společné vzorce chování, ale ke konverzi se mohou dostat naprosto odlišnou cestou.
