15 pravidel, jak komunikovat se zákazníkem po nákupu

Jak jsme informovali již ve studii Jak se vidí české e-shopy 2014, většina českých obchodů vnímá největší potenciál k růstu mezi vlastními zákazníky. Souhlasíme s nimi. V dnešním článku proto prozradíme, jak komunikovat se zákazníkem, který u vás již nakoupil.

Prostřednictvím studie transakčních emailů jsme si ale potvrdili, že tuzemské obchody (bez rozdílu jejich velikosti a tržního postavení) dnes se svými zákazníky příliš dobře nekomunikují. Ve své komunikaci například příliš nerozlišují aktivního zákazníka (s dokončenou objednávkou) od běžného neaktivního emailu v jejich databázi – a prakticky zcela chybí snaha o personifikaci komunikace s takovým zákazníkem.

Přinášíme proto malý úvod do způsobů, jak svou komunikaci se zákazníkem zlepšit.

1. Přistupujte jinak k zákazníkovi, který žádá o obchodní sdělení

Pokud zákazník při objednávce sám potvrdí souhlas se zasíláním obchodních sdělení, je nezbytné upravit vaší emailovou strategii – zákazníkovi neposílejte obratem slevy, ale pracujte s ním v rámci promyšleného cyklu. V prvním emailu mu (s odstupem od první objednávky) znovu poděkujte za to, že si vybral váš e-shop. V druhém nabídněte slevu pro věrného zákazníka (viz také pravidlo 4), abyste jej motivovali znovu vás navštívit. Ostatní emaily už se mohou křížit nebo zcela kopírovat běžná obchodní sdělení, která posíláte na celou svou databázi.

Co udělat navíc: Pokud používáte různé prodejní platformy, berte při komunikaci v potaz jejich specifika. Pokud zákazník nakoupil na webu, nabídněte mu například ke stažení mobilní aplikaci, pozvěte ho do prodejny apod.

TIP AW: Zvažte i posílání obchodního sdělení zákazníkům, kteří přímo nevyjádřili souhlas, ale můžete jim poslat newsletter na základě realizované objednávky. Při tomto stylu komunikace doporučujeme spíše obsahové newslettery než ty čistě prodejní.

Zároveň vyčkejte s prodejními obchodními sděleními až po úspěšné realizaci objednávky včetně času určeného pro vrácení zboží.

Náhled na komunikaci Alza.cz po objednávce:

2. Používejte průzkumy spokojenosti

Průzkumy spokojenosti jsou neocenitelnou zpětnou vazbou. Položením správných otázek se můžete levně dozvědět, jak zákazník hodnotí váš e-shop – zda je spokojen s dosavadní komunikací, rychlostí a způsobem doručení zboží, platebními podmínkami a mnohým dalším. Průzkum je navíc silně proaktivní a vyzývá ke komunikaci také ty zákazníky, kteří byli s nákupem ve vašem e-shopu z nějakého důvodu nespokojeni. Takoví zákazníci sami příliš nekomunikují (problém si nechávají pro sebe) a jsou náchylní k odchodu ke konkurenci.

Mějte na paměti, že průzkumu je třeba vždy načasovat tak, aby jej zákazník obdržel až po realizaci objednávky.

Co udělat navíc: Nastavte si systém komunikace, v němž předáte výrazně negativní příspěvky svému zákaznickému centru. Kontaktujte nespokojeného zákazníka a pokuste se jeho negativní hodnocení změnit, případně vyřešit jeho požadavek.

TIP AW: Nespoléhejte se pouze na Ověřeno zákazníky od Heureka.cz, ale realizujte dlouhodobě vlastní průzkum, kterým můžete sledovat více informací od zákazníků.

Ukázka průzkumu spokojenosti Kasa.cz:

3. Zajímejte se o preference zákazníků

Budoucnost kvalitního emailingu (a internetového marketingu obecně) je ve velké míře spojena s vaší schopností získávat od zákazníků více informací – včetně jejich preferencí. Dnešní emailová komunikace totiž preference zákazníka „předpokládá“, ale přitom je téměř nikdy nezná s jistotou. Vezměte si například, že zákazník koupí snowboard určité značky. Znamená to, že tato značka je jeho oblíbenou? Nebo to, že byste mu neměli zasílat informace určené lyžařům?

Preferenční emaily vám umožní zjistit mnohé – preferenci kategorie zboží, značky, typu, zda zákazníka zajímají i jiné produkty, služby apod. Ideální je přidržet se 2-4 otázek, na které existuje odpověď ano/ne, případně lze odpověď vybrat z jednoduchého seznamu. Zákazníkovi navíc slibte, že sdělením informací vylepšíte nabídku produktů, s níž ho budete v budoucnu oslovovat. De facto jde o stejný princip, který aplikují slevové servery – ty od nás pro upřesnění vyžadují město, v němž bydlíme.

Co udělat navíc: Čtěte mezi řádky – pokud zákazník nakoupil například šaty, získáváte téměř s jistotou znalost jeho pohlaví, což je velmi důležitý parametr. Ale nepředpokládejte – ověřte si tuto informaci v rámci preferenčního emailu.

TIP AW: Nenechte se zaskočit nízkou responzí těchto výzkumů, o to cennější poskytnutá data budou, protože je vyplní užší skupina, pravděpodobně věrnějších zákazníků. 

Pro správnou segmentaci využívejte více informací (pohyb na webu včetně využití filtrací, transakční historie) a promítněte je do dynamického skóringu zákazníka. Klíčové to může být např. pro weby s hračkami, kdy rodiče prozradí pohlaví a stáří svých potomků.

Zjištění preferencí zákazníka u Kytary.cz:

Další tipy? Zdarma ke stažení

Zajímá vás zbylých 12 tipů, které jsme z důvodu velkého rozsahu publikovali formou PDF? Můžete si je stáhnout zcela zdarma zde.