Těsně před Vánoci jsme testovali desítku prodejců a jejich schopnost expedovat a doručit zásilku včas. Nyní se podíváme, jak dopadl poslední krok testu – vrácení „nevhodného“ dárku.
Při nastavování testu jsme postupovali se zřetelem na potřeby typického zákazníka – vybírali jsme klasické produkty, měnili adresy dodání a komunikovali přes Facebook. Jako poslední tečku za celým mystery shoppingem jsme chtěli odzkoušet, jak prodejci zvládnou další typickou akci, a to vrácení nevhodného vánočního dárku. Jako způsob vrácení zboží jsme kvůli jednoduchosti zvolili vratku v kamenné pobočce.
Velké e-shopy vše zvládly na jedničku
Začneme pozitivní zprávou: Všichni prodejci vrátili peníze v zákonem dané lhůtě a v 8 z 10 případů se vrácení zboží podařilo napoprvé. Narazili jsme na příjemná překvapení, ale také na problémy, kterým by prodejci mohli v budoucnu předejít.
Podobně jako v předchozích krocích testu se nám i nyní potvrdilo, že největší prodejci – Alza.cz, Mall.cz, notino.cz a Sportisimo.cz – mají tyto typické procesy dobře zvládnuté. U všech čtyř se nám podařilo vrátit dárky na první dobrou, přičemž jsme finance dostali ihned v hotovosti, nebo později převodem na účet. Jedinou nepříjemností byly fronty.
Mountfield vyžadoval zákaznickou kartu
U ostatních prodejců však bylo vrácení zboží o trochu komplikovanější. U KnihyDobrovsky.cz nás po příchodu na prodejnu poslali na jinou pobočku, která má reklamace a vratky na starost. U Tescoma.cz jsme zase měli smůlu na pobočku, kterou vlastní franšízant, takže vrácení zboží z e-shopu nebylo možné. Využili jsme proto vrácení prostřednictvím kurýra, které proběhlo hladce.
Nejvíce komplikací nás čekalo u Mountfield. Přestože jsme s prodejcem komunikovali předem, personál na pobočce netušil, jestli a jak vyplnit formulář při vrácení zboží z e-shopu. Kvůli možnosti produkt vrátit jsme si dokonce museli založit zákaznickou kartu.
Perlička: Prodejci Zoot.cz i Sportisimo.cz nás potěšili brandovým návodem, jak zboží vrátit. Zoot.cz nám navíc nabídl poštovné na účet adresáta. To potěší.
Pokud jste náš test sledovali, víte, že Pilulka.cz expedovala jako první. S vrácením zboží to už ale tak jednoduché nebylo. Na pobočce si s námi nedokázali poradit, museli jsme proto volat na centrálu. Tam nám poradili odstoupení od smlouvy e-mailem a poslání zboží poštou na naše náklady. Peníze pak dorazily jako poslední, ale stále ve 14denní lhůtě dané zákonem.
Podrobná data najdete v našem přehledu:
