Vánoční sezona vrcholí a nervozita prodejců stoupá. Desítku nejvýznamnějších e-shopů jsme se rozhodli otestovat. Sledujte s námi, jak se jim daří, pod hashtagem #acwshoptest.
Už minulý rok jsme připravili menší online test e-shopů. Zajímalo nás, jak se vyrovnají s odbavením objednávek těsně před Vánoci nebo jak si poradí s vrácením zboží těsně po nich. Letos jsme rozhodli test okořenit o pár novinek. Celou událost můžete sledovat pod hashtagem #acwshoptest v tomto článku, nebo na speciální sociální zdi.
Proč to děláme?
Naším cílem rozhodně není způsobit obchodům více stresu, než před Vánoci zažívají. Spíše nás zajímá, do jaké míry jsou v kontaktu se zákazníkem flexibilní a jak zvládají koordinaci v tak hektickém období.
Koho testujeme?
První změnou je složení testovaných prodejců – kromě e-shopů se totiž podíváme i na vybrané retailery, kteří své zboží prodávají na internetu. Zvolili jsme přitom prodejce, kteří ve svých segmentech patří mezi špičku, jsou pozitivně hodnoceny zákazníky či dokonce držiteli ocenění jako ShopRoku.
Jak bude test probíhat?
Test jsme se vytvořili tak, aby odpovídal běžnému spotřebitelskému chování. V deseti e-shopech nakoupíme dárek v hodnotě do 500 Kč, letos se však připojíme k těm, kteří tak učiní z mobilu místo desktopu.
Během testu budeme sledovat také to, jestli a jakým způsobem nám zareagují na dotazy o doručení, podíváme se na transakční e-maily a neopomeneme ani tak důležitý detail, jako je kontakt dopravce před samotným doručením zboží. Čekají vás slovní postřehy, fotky nebo také videa.
Průběh testu: jednotlivé dny
První den – pondělí 19. 12.
Jsme plní dojmů. První den jsme si vyzkoušeli, že e-shopy na nás reagují rychle – na námi položený dotaz zareagovalo 9 z 10 prodejců do 1 hodiny. A první e-shop také expedoval zboží. Více v našich vyčerpávajících dojmech na Facebook, kde se mimo jiné dozvíte, kde se nám objednávalo nejlépe.
Druhý den – úterý 20. 12.
6 z 10 e-shopů už vyexpedovalo naše zboží. Přichází proto čas přepravců, na které jsme si připravili překvapení – změnu místa doručení z domácí adresy na tu firemní. Jak se to daří, prozradí náš report na Facebooku.
Aktuálně: přímý přenos testu
Vyhodnocení testu
Výsledky testu hodnotíme jako úspěch e-shopů a (přes mírné komplikace) i dopravních firem. Veškeré zásilky nám byly doručeny včas, takže by mohly bez problémů putovat pod vánoční stromeček.
- Prvním krokem byl dotaz přes Facebook, jestli nám zboží stihne přijít do Vánoc. Jelikož Mountfield.cz Facebook nemá, oslovili jsme je přes e-mail.6
- Zboží jsme objednali v pondělí 19. prosince 2016 odpoledne.
- Všem e-shopům se podařilo doručit zboží do 22. prosince, tedy v předstihu před vánočními svátky.
- Využili jsme služeb přepravců PPL, Geis, GLS a DPD. Všichni kurýři byli přátelští a ochotní.
- První expedovala Pilulka.cz (19. prosince odpoledne), jako poslední Zoot.cz (21. prosince večer).
- V 8 z 10 případů se dopravci rychle přizpůsobili změně adresy, 2 balíčky skončily na adrese původní.
- Jako poslední jsme obdrželi balíček od Zoot.cz prostřednictvím dopravce PPL.
- Od Mall.cz a notino.cz jsme faktury dostali elektronicky. Ostatní je přidali přímo k zásilce.
- Nejbezpečněji zabalil z našeho pohledu dárky KnihyDobrovsky.cz a notino.cz.
Podrobné vyhodnocení každého e-shopu najdete v samostatném článku.
Vrácení zboží do 14 dnů od nákupu
Poslední fáze našeho testu se týká vrácení zboží prodejci. Na rozdíl od loňského roku jsme se však letos rozhodli zboží vrátit osobně na některé z kamenných poboček e-shopu. Vyzkoušíme tím, zda nám e-shopy zboží na pobočce přijmou, a samozřejmě také to, jak rychle naše vrácení vyřídí. Podle zákona by nám měly peníze vrátit do 14 dnů od předání zboží zpět.
Sledujte i nadále náš #acwshoptest!
Skvělý nápad! Je jen škoda, že v testu zrovna není e-shop Bonami. Ze zkušenostmi svých i svého okolí, bych to tipoval na krásný příklad “Jak to nezvládnout” a “průser roku”.