Rozhovory: retailisté o zkušenosti s e-shopem

Po článku z minulého týdne přinášíme i nezkrácené rozhovory s retailisty Pepe Jeans, Rogz nebo Expert. Jak hodnotí svůj e-shop v porovnání s kamennými prodejnami. A jaký je jeho podíl na obratu?

Expert.cz – Petr Hulec, Internet Sales Manager

Proč jste se rozhodli otevřít si po kamenné prodejně také e-shop?

Naše společnost provozuje 50 kamenných obchodů v rámci maloobchodní sítě prodejen Expert Elektro. Segment prodeje spotřební elektroniky je velmi konkurenčním prostředím. V posledních letech jsme zaznamenali poměrně razantní přesun zákazníků z offline do online prostředí. Agentura GfK dokonce uvádí, že téměř 40% zákazníků již nakupuje spotřební elektroniku přes e-shopy. Otevřením našeho e-commerce kanálu jsme si slibovali nejen získání nových tržeb od zákazníků, kteří preferují nákupy přes internet, ale důležitým cílem bylo i navrácení zákazníků zpět do našich kamenných obchodů.

Jak hodnotíte toto své rozhodnutí s odstupem času?

S odstupem času mohu potvrdit, že se nám cíl vrácení zákazníků zpět do kamenných prodejen daří plnit – téměř 80% našich zákazníků z internetového obchodu www.expert.cz využívá osobní odběry v našich prodejnách jako způsob převzetí zboží. Tím nám umožňují využít osobní přístup prodavačů právě k takovýmto zákazníkům. Máme možnost se zákazníkem dále pracovat, prodat příslušenství nebo další službu navíc a především vrátit zákazníka z virtuálního prostředí zpět do reality kamenného obchodu, kde nekomunikuje pouze s robotem.

Navíc je u nás zákazník svým pánem, nemusí čekat na zboží, až mu ho doveze dopravce nebo jestli stihne otevřenou poštu. Naopak zboží u nás čeká na zákazníka, a to 7 dní v týdnu a do večerních hodin. Zákazník si pak sám může vybrat pro něj nejvhodnější termín pro osobní odběr zboží, navíc u nás samozřejmě ZDARMA.

Jakým způsobem s e-shopem pracujete? Jde pouze o doplněk kamenné prodejny, nebo jsou mu dnes věnovány samostatné kapacity (lidské i další)?

Náš e-shop se stal nedílnou součástí našich prodejních kanálů. Nabízíme zákazníkům multichannelové řešení. Zákazníkům dáváme maximální volnost, je nám jedno, jestli si zboží vybere na onlinu a koupí na kamenné prodejně nebo se nejdříve poradí s prodavačem a nakonec nakoupí na našem e-shopu. Zákazníkovi zkrátka umožňujeme, aby využil způsob nákupu, který mu v daný okamžik nejvíce vyhovuje. Do ničeho zákazníky netlačíme, snažíme se jim být co nejvíce na blízku, dávat jim co nejvíce odborných informací, ale nákupní rozhodnutí necháváme na nich.

Na e-shopu samozřejmě zrcadlíme produktové portfolio z našich prodejen, ale zároveň nabízíme i zboží, které nemáme šanci z kapacitních důvodů na regálech vystavit – nabídka e-shopu je tedy mnohem širší. Stává se nám, že si zákazník na kamenné prodejně není schopen vybrat výrobek, který by zcela vyhovoval jeho potřebám, proto je možné přímo na prodejně s prodavačem vybrat vhodný výrobek na našem e-shopu a pro zákazníka ho objednat – zákazník si pak hned druhý den může pro svůj objednaný výrobek přijít.

Samozřejmě se snažíme maximálně využít synergických efektů naší firmy, proto využíváme obrovských skladových zásob našeho centrálního skladu v Klíčanech, využíváme společných lidských zdrojů, ale samozřejmě i alokujeme lidské zdroje, které jsou dedikované přímo pro internetový prodej.

Můžete prozradit, jaký obrat dosahuje e-shop v porovnání s kamennou prodejnou (alespoň rámcově)?

Tržby, realizované přes internetový obchod  www.expert.cz, každý měsíc rostou. Zákazníci již vnímají náš e-shop jako kvalitní a spolehlivý obchod, ve kterém se nemusí bát nakupovat. Podíl našeho e-commerce kanálu na celkových tržbách je vizibilní. J

Pepe Jeans – Dušan Grufík

Proč jste se rozhodli otevřít si po kamenné prodejně také e-shop?

Jeden z důvodů bylo získat hlavně prodejní kanál na zboží, které nám zůstalo po sezóně. Později jsme k nabídce přidali několik modelů z nové kolekce, kterých jsme měli skladem v dostatečném množství. Překvapilo nás, že se začalo ve větší míře prodávat nové aktuální zboží, což nás přivedlo ke kroku dát kompletní nabídku kolekce na e-shop jako v retailu.

Jak hodnotíte toto své rozhodnutí s odstupem času?

Tento krok se nám vyplatil a nyní se jedná o plnohodnotnou prodejnu, která obratově dokáže předstihnout i naše kamenné prodejny.

Jakým způsobem s e-shopem pracujete? Jde pouze o doplněk kamenné prodejny, nebo jsou mu dnes věnovány samostatné kapacity (lidské i další)?

V e-shopu máme nyní zaměstnance jako v retailu a věnujeme se jeho dalšímu rozvoji. Jedná se o plnohodnotný prodejní kanál, u kterého jsme ještě nenarazili na jeho konečné limity. To nás baví.

Můžete prozradit, jaký obrat dosahuje e-shop v porovnání s kamennou prodejnou (alespoň rámcově)?

Obratově se e-shop minimálně dorovnává kamenným prodejnám. Jeho maximální možnosti však ještě neznáme.

Rogz.cz – Lenka Kholová, ředitelka společnosti Pet Fashion s.r.o.

Proč jste se rozhodli otevřít si po kamenné prodejně také e-shop?

Jednoznačně jsme v internetu cítili příležitost a nakonec i naši letití „kamenní” zákazníci, navštěvující naše dvě prodejny, projevovali zájem objednávat prostřednictvím internetu. Co se týče tržeb, na kamenných prodejnách rosteme meziročně o 15-20 % (nepočítáme-li osobní odběry), ale na e-shopu letos rosteme meziročně o více než 250 %. Oba prodejní kanály se navzájem synergicky podporují a je obtížné se 100 % jistotou jejich výsledky separovat. Jsem spíše názoru, že by nám kamenné prodejny nerostly bez e-shopu a e-shop by nerostl tak rapidně, kdybychom byli pouze e-retailer.

Jak hodnotíte toto své rozhodnutí s odstupem času?

Bez pochyb jako správné. Chybou bylo, že jsme se do e-commerce pustili teprve v roce 2012. Měli jsme to udělat mnohem dříve a dát e-kanálu mnohem více energie a zdrojů. Teď velmi těžce doháníme konkurenci.

Jakým způsobem s e-shopem pracujete? Jde pouze o doplněk kamenné prodejny, nebo jsou mu dnes věnovány samostatné kapacity (lidské i další)?

E-shop dnes obsluhuje vyhrazený personál. Nevnímáme jej jako doplněk, nýbrž jako hlavní prodejní kanál, jenž pro nás bude rozhodující již v blízké budoucnosti.

Můžete prozradit, jaký obrat dosahuje e-shop v porovnání s kamennou prodejnou (alespoň rámcově)?

Internetový obchod je pro nás už teď největší „prodejnou“ a oba naše kamenné obchody suverénně válcuje a rapidně se jim v tržbách vzdaluje. Nicméně i tak jsou pro nás klasické prodejny důležité a nemíníme je opustit. Přímý kontakt se zákazníkem je pro nás zpětnou vazbou k nezaplacení a navíc vnímáme, že i pro mnoho internetových zákazníků je „fyzično“ stále důležité. Stejně tak důležitý je pro ně vztah s konkrétními lidmi, který posiluje zákaznickou loajalitu.