Rozhovor: Zásilkovna.cz – sázka na franšízový model byla správná

O Zásilkovně je v poslední době hodně slyšet. Své aktivity rozšiřuje do zahraničí, v ČR zvětšuje počet výdejních míst a zrychluje doručení. Jak hodnotí svoje postavení na trhu? Co dalšího plánuje? Na naše otázky odpovídala Simona Kijonková, zakladatelka firmy.

Simona Kijonková, zakladatelka firmy Zásilkovna.cz

Zásilkovna významně posílila svoji pozici v ČR i zahraničí zejména v posledních dvou letech. Jak se meziročně vyvíjí počet vašich zákazníků a tržní pozice?

Troufnu si říct, že působení v sedmi zemích, 8 300 zapojených eshopů, 450 výdejních míst a 3 miliony vydaných zásilek z nás dělají jedničku na výdejním trhu. Od svého startu si Zásilkovna drží 2,5násobný meziroční růst. Takže se nám výrazně daří překračovat byznys plán, který si pro daný rok vytyčíme.

Jaký je aktuální počet výdejních míst? Jsou ještě místa v republice, kde chcete svou přítomnost posílit?

Čísla se mění každým dnem. K dnešnímu dni (10. listopadu 2015) má Zásilkovna celkem 450 výdejních míst, z toho 372 v ČR, 74 na Slovensku, dvě v Maďarsku, a po jednom v Polsku a Německu. Pro rok 2015 jsme si vytyčili cíl otevřít pobočku v každém městě nad 7000 obyvatel, a to se nám podařilo. Stanovili jsme si proto novou hranici, a tím jsou všechna města nad 5000 obyvatel.  V budoucnu je náš cíl mít v ČR na 1000 výdejních míst. To je dle mého názoru horní hranice pro smysluplné celoplošné pokrytí pobočkové sítě a současně udržení smysluplné ekonomiky projektu.

Před několika měsíci jste oznámili spuštění vlastní celoplošné logistiky v České republice a na Slovensku. Co se pro zákazníky změnilo?

K potřebám zákazníků jsme nyní mnohem flexibilnější. Přibylo klientů, kterým zajišťujeme svozy v jejich skladech. Podařilo se nám také výrazně zkvalitnit služby. Například rychlost doručení do druhého dne je aktuálně na úrovni 98 %. Postupně jsme také přidali nové služby (doručení ve stejný den, zrychlení dodání do zahraničí apod.).

Služba doručení ve stejný den už pár týdnů funguje v Praze, Brně, Ostravě a Bratislavě. Jak se zatím osvědčila? Kolik zásilek tímto způsobem dnes doručíte?

Službu sale day delivery nabízíme již od jara 2014, ale dříve fungovala jen v jednotlivých městech. To znamená, že pro klienta se sklady v Praze, Brně, Ostravě nebo Bratislavě a okolí jsme zajistili službu doručení ten samý den mezi 18.00 a 21.00, ale  jen v katastrálním území daného města.  V září se nám podařilo města propojit, což považuji v logistice v ČR za revoluční krok. Pro e-shop to znamená, že jeho klient si v poledne objedná nový telefon, o půl druhé jej v e-shopu v Praze vyzvedneme a večer v Ostravě doručíme. Nejnověji jsme takto zapojili Olomouc a nadále budeme v rámci tohoto modelu propojovat krajská města.

Poměrně nová je i služba Reklamační asistent pro vrácení či reklamaci zboží. Z pohledu zákazníků je to jednoznačně krok vpřed, jak ale hodnotí a využívají tuto novinku samy e-shopy?

Především jsme e-shopy přesvědčili, aby se nebály povolit zákazníkovi rozbalení zásilky na pobočce. Nepadnoucí či nechtěné zboží od zákazníka eshopu převezmeme a jede zdarma zpět do skladu. Jedná se o prozákaznický přístup, který na základě naší několikaleté praxe nezvyšuje procento vratek.

Služba Reklamační asistent funguje od roku 2011 a nastupuje ve chvíli, kdy zákazník řeší reklamaci později než přímo na výdejním místě. Jde o podporu e-shopu a zajištění hladkého logistického procesu pro vyřízení reklamace zboží od zákazníka zpět k e-shopu. Zákazník není obtěžován platbou za logistické služby, vše je administrativně nenáročné a rychlé. Klient prostě označí zásilku štítkem s čárovým kódem a předá ji na nejbližší pobočce Zásilkovny. Služba funguje také pro vyřízení reklamací ze zahraničí, e-shopům navíc zajišťujeme tzv. zpětnou adresu.

Co dalšího byste chtěli svým zákazníkům v budoucnu nabídnout? Kde vidíte budoucnost logistických služeb za dva, tři roky?

Naše strategické cíle pro rozvoj jsou jasné. Vybudovat síť 1 000 poboček. Propojit sítí výdejních míst část zemí EU, kde jsme si naši službu vyhodnotili jako konkurenceschopnou. Zavést doručení v ten samý den do dalších krajských měst. Pomoci eshopům s expanzí do zahraničí, jak consultingem, tak přeshraniční logistikou.

Budoucnost logistiky e-shopů vidím zejména ve zrychlení doručení zboží z e-shopu. Čeká nás také větší propojení současných logistických systémů s novými technologickými trendy (mobilní aplikace pro sledování doručení zásilky, aplikace pro přesměrování zásilky). Budeme také zkoušet nové způsoby doručení s důrazem na ekologické prostředky (elektromobily, drony). To vidím ale jako vzdálenější budoucnost, jelikož nám nepřeje legislativa a vývoj a testy jsou ekonomicky náročně.

Posledním trendem jsou peer to peer služby, které dříve nebo později přijdou také do logistiky. I já sama zvažuji test takového projektu.

Poměrně často se hovoří o vaší expanzi do zahraničí. Jak se vám na jednotlivých trzích daří?

Otázka by spíše měla znít, jak se daří na jednotlivých zahraničních trzích e-shopům. Zásilkovně se tam daří právě tak, jak se daří jim. Největší exportní zemí pro českou ecommerce je stále Slovensko (67 % celého exportu), zajímavý je také podíl exportu do Maďarska (24 %).  Překvapilo nás Rumunsko, ačkoli jsme logistiku do Rumunska odstartovali teprve letos v září, podíl exportu aktuálně převyšuje  Německo, kde jsme od roku 2013. Máme eshopy, kterým se daří mnohem lépe v Německu než v ČR, a naopak jsou tu e-shopy, kterým se daleko lépe daří v Maďarsku a Rumunsku. Co je ale stejné napříč všemi eshopy, je velký otazník nad Polskem, kde sice v celkových číslech export také roste (43,9 %), ale jednotlivé eshopy se potýkají s velkými meziměsíčními výkyvy v obratech.

Níže v tabulce růst exportu v začátek září oproti červnu 2015. Zatím nejsou růstová čísla za Rumunsko, odstartovali jsme právě v září.

Plánujete v příštím roce vstup do dalších zemí? Co například oblast západní Evropy?

V Rumunsku, kam jsme logisticky vstoupili letos na podzim, plánujeme v příštím roce začít budovat síť výdejních míst. Z pohledu logistiky nabídneme e-shopům ekonomicky výhodné doručení z ČR do západní Evropy, např. do Velké Británie, Francie nebo Itálie.

Jaké výhody přináší vaše působení v zahraničí českým e-shopům? Jakým způsobem jim zde dokážete pomoci?

Úspěch eshopu v zahraničí je závislý na typu produktu, připravenosti vstupu do zahraničí a investicích. Upřímně, eshop, kterému se v Čechách nedaří, jen stěží prorazí v zahraničí. Úspěch spatřuji u e-shopů, které mají zboží skladem a nepodcení připravenost zahraniční mutace e-shopu, kvalitně ji připraví na míru potřebám tamních zákazníků.

Zásilkovna eshopům pomáhá jak s přeshraniční logistikou, tak s poradenstvím pro export. E-shop nemusí implementovat několik zahraničních dopravců, vše jede přes systém Zásilkovny tak, jak jej zná v ČR z výdejních míst. Také pomáháme s vratkami a reklamacemi, což je neopomenutelná část přeshraniční logistiky. Kromě analýzy zahraničního trhu asistujeme např. i se založením firmy či bankovního účtu. Poskytujeme take překlady při tvorbě mutací. Poradenství se zahraničím připravujeme pro klienty jako balíček služeb a máme za sebou již mnoho pozitivních referencí.

10 kroků ke správné expanzi podle Simony Kijonkové:

Jak se dnes díváte na své konkurenty na tuzemském trhu? Je možné zde konkurovat zavedeným mezinárodním společnostem?

V začátcích jsem se cítila tak trochu jako chameleon v řadě lidí v šedých oblecích. Zásilkovna vznikla díky neochotě nadnárodních logistů věci měnit na základě potřeb klientů. A právě snaha odlišovat se, vybočovat, jít za svou vizí, ačkoli všem na trhu přišla naše strategie mimo, nás dovedla k dnešnímu úspěchu. Náš byznys model postupně všichni nadnárodní hráči okopírovali a zařadili do svých standardních logistických procesů. Ke zlomu došlo i u projektu Úloženka, která je dnes již součástí Ecommerce Holding a Rockway. Zatímco my jsme se neohlíželi a cválali kupředu, konkurence poukazovala na to, že franšízový model tak, jak jej na trhu poskytujeme, není správný. A dnes připravují model zcela totožný. To poukazuje na to, že jsme se na začátku rozhodli správně.

A jak je možné konkurovat zavedeným nadnárodním společnostem? Je jedno, zdali jste logista nebo e-shop. Nejdůležitěší strategií je dialog se zákazníkem, naslouchat mu a stavět služby na míru a vyhledávat díry na trhu. V čem je naše síla, je to, že do řízení firmy stále dáváme emoce, nejsme rigidní a stavíme firmu s dlouhodobou perspektivou, jasnou vizí. Tím dokážeme obstát ve vysoce konkurenčním prostředí, které na logistickém trhu panuje a konkurovat logistickým společnostem s mnohonásobně vyšším kapitálem na investice a marketing.

Vnímáte jako riziko spojení Uloženky s investiční skupinou Rockaway?

Nevnímám, s daty našich zákazníků Úloženka a skupina Rockaway nepracuje. Vždy jsme se dívali kupředu a budeme se dívat i nadále. V budování vlastní sítě výdejních míst jsme prozatím napřed. Samozřejmě, s vyšší investicí a stávajícími zákazníky Úloženky nás dokáže Rockaway dohnat rychleji, než kdyby stavěli projekt na zelené louce. Na druhou stranu, Úloženka se dlouhodobě profiluje jako společnost nabízející fullfilment a přeprodejce logistických služeb na Českém trhu, což je směr, kterým Zásilkovna nepůjde.

Spojení Úloženky s Rockaway a Ecommerce Holding je logické pro vybudování komplexní logistické platformy, která by měla uspokojovat potřeby eshopů a vertikál ve skupině. Tyto potřeby budou troufnu si říci nadřazeny potřebám trhu. V tom se budeme vždy lišit. Zásilkovna zůstává nezávislou logistickou platformou a větší konkurenci vnímáme aktuálně více v České poště, než v Úložence.

Jak si myslíte, že bude vypadat český ecommerce v roce 2016?

Do ecommerce postupně vstupují tradiční retailoví hráči, kteří začnou velmi konkurovat tradičním eshopům (Například skupina REWE, která vlastní v ČR značku Billa, chce do pár let celosvětově více prodávat online než offline). Tlak bude na rychlejší doručování zboží (Amazon Trend: Same-Day-Delivery). Eshopy se velmi pomalu transporují do mobilní doby, kde stále více lidí nakupuje primárně na tabletech. Většina eshopů pro ně zatím není optimalizovaná, ale to se pomalu mění. Vlivem právě probíhajících akvizicí nás v ecommerce čeká i v příštím roce dynamický vývoj. Trh bude nadále růst, dojde k dalším akvizicím a do Česka začnou vstupovat hráči ze zahraničí. Jak přímo, tak převzetím českého subjektu. Obecně můžeme očekávat bouřlivý rok a možná budeme ještě hodně překvapeni.