Retail Summit 2014: Internet je pro podnikatele největší výzvou

Autor RubrikyReportáž, rozhovor

358-rs2014Největší výzvou pro podnikatele je v evropském měřítku stále internet a dobrý obchodník by měl nejen předčit očekávání svého zákazníka, ale stále zkvalitňovat servis vůči němu. To jsou jen některé z hlavních postřehů, které zazněly již na 20. ročník Retail Summitu.

Vnitřní trh EU, kvalitní ochrana spotřebitele a také lepší propojení obchodu a technologických inovací na úrovni výzkumu i vzdělávání. To jsou podle ministra obchodu a průmyslu Jana Mládka, který letošní ročník konference zahájil, priority jeho ministerstva pro nejbližší období.

Růst online prodeje je stále významný

Internet a jeho technologické možnosti jsou jednou z největších výzev, kterým čelí evropský retail. Této myšlence se ve svém projevu věnoval generální ředitel evropské obchodní komory EuroCommerce Christian Verschueren. Online podle něj roste průměrně o 20 %, mobilní e-commerce o 3 %. Díky prolínání obou kanálů – tedy offline a online prodeje –, je pro obchodníky stále obtížnější rozpoznat, který kanál jim vlastní objednávku skutečně přinesl.

Významný vliv na retail má tzv. „social commerce“. 90 % zákazníků při rozhodnutí o nákupu zohledňuje zkušenosti svých přátel, ale jen 25 % přímo reaguje na reklamu. 70 % respondentů také uvedlo, že vyhledává názory ostatních nakupujících.

Jaké další zajímavosti zazněly:

  • Evropský retail bude v brzké době čelit také další výzvě, kterou je postupné stárnutí populace.
  • Mezi TOP 20 obchodních lokalit nepatří už ani jedno evropské či americké město. Všechny jsou výhradně v asijském regionu.
  • Neloajální zákazníci v případě obchodních řetězců převládají nad loajálními

Tomáš Sedláček: “Nejsme v depresi, jsme v maniodepresi.“

Tomáš Sedláček (ČSOB) komentoval aktuální stav české ekonomiky jako „maniodepresi“. Podle Sedláčka má naše ekonomika standardní problémy shodné s jakoukoliv další západní zemí (reforma zdravotnictví, důchodová reforma) – procházíme stejnými vzestupy i pády, a není se tedy třeba přehnaně obávat.  

Vše je zákazníkovi

  Jednoznačným tahákem na zákazníka je podle Daniela Večeři z  HP TRONICU předčít jeho očekávání. Právě zaměření se na zákazníka a rozpoznávání jeho potřeb je vedle konsolidace celé skupiny klíčovým úkolem HP TRONICU pro rok 2014.   Axel Hluchy z Makro Cash & Carry ČR a Klára Dubská (CBA Nuget & CBA CZ) se shodli, že klíčem k úspěchu těchto subjektů na trhu by měla být komunikace jejich značek jako lokálního (velko)obchodníka, který kontroluje celý dodavatelský proces a na svých pobočkách posiluje osobní přístup k zákazníkovi. Zajímavé bylo také přiznání zástupce Aholdu Czech Republic, podle kterého byla změna značek tohoto obchodního řetězce nepovedená a nepodařilo se využít startovního potenciálu. Důsledkem je nižší tržní podíl oproti jiným hráčům na českém trhu.

Milan Zelený: “Milujte tuhle dobu – je to příležitost!“  

 Se zajímavým video příspěvkem se do programu konference zapojil Milan Zelený (Fordham University New York). Svůj vzkaz „Milujte tuhle dobu – je to příležitost!“ opřel o odkaz zlínského prvorepublikového podnikatele Tomáše Bati, který v těžkostech doby viděl především příležitost k růstu a dalšímu rozvoji podnikání. Přidal také zajímavý podnět z Japonska, kde se podnikům daří přesouvat principy tržního hospodářství do interního fungování – jejich pracovní oddělení (améby) si vzájemně „prodávají“ služby. Paolo Lanzarotti, předseda představenstva a generální ředitel Plzeňského Prazdroje, přidal praktičtější pohled na změny, které ovlivňují podnikání. Doporučil dění kolem nás rozdělit do několika kategorií na systematické, katastrofické a postupné změny. Pozornost doporučil zaměřit právě na ty poslední – na změny makroekonomické nebo vývoj v chování zákazníků. Jak na ně reagovat?  Například rozšířenou produktovou nabídkou.  

Generace Z ovlivňuje své okolí

 Frank Gotthardt z Telefónica Czech Republic hovořil o „generaci Z“, která je neustále online a je tedy zvyklá přijímat informace kdykoliv a kdekoliv. Přestože tato skupina zákazníků zpravidla nepatří mezi vyznavače tradičních hodnot a není nejmovitější, nesmíme ji opomínat.  Je totiž velmi často nejvýznamnějším influencerem v rodině či ve své sociální skupině.

Nejzajímavější tweety z dalších částí konference:

Ondřej Fryc: “Nejdůležitější je víra v to, co pro zákazníka děláme.“  

 Zhoršující se hodnocení prodejců ze strany zákazníků, k němuž dochází v poslední době, přimělo organizátory konference pozvat šéfy 4 největších PR agentur do soutěžní show „Jak zlepšit image obchodu z pohledu 4 top expertů českého PR“. V ní vesměs všichni zúčastnění doporučili retailerům, aby od svých dodavatelů vyžadovali především kvalitu dodávaných produktů a poctivé informace o původu a parametrech.  

Lepší zákaznický servis i za cenu chyb

  Do diskuze s držiteli ocenění Obchodník roku z minulého ročníku přijali pozvání Pavel Bádal (Datart International), Markéta Kajabová (dm drogeriemarkt) a Ondřej Fryc (Mall.cz). Všichni dotazovaní se shodli na tom, že vztah se zákazníkem se neliší při kamenném nebo online prodeji, rozdílné jsou pouze komunikační kanály.   Podle předřečníka Tomáše Drtiny z Incoma GfK se úspěšné společnosti  odlišují tím, že dobře čtou trendy. Tím je například u Datartu neustálý tlak na zlepšování zákaznického servisu. Ondřej Fryc v této souvislosti uvedl, že Mall podporuje různé pokusy o zlepšení tohoto servisu i za předpokladu, že mohou skončit chybou. Nejdůležitější je zkrátka víra v to, co pro zákazníka děláme.


Na galavečeru byli vyhlášeni i vítězové ocenění MasterCard Obchodník roku 2013 – oceněnými se stali Pavel Kadečka (dm drogeriemarkt) jako Osobnost roku, ocenění Inovace v obchodě si odnesl Globus za zavedení služby Scan & Go! a absolutním vítězem se stala IKEA Česká republika.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *

Štítky:

Podobné články

Titulní strana » Reportáž, rozhovor » Retail Summit 2014: Internet je pro podnikatele největší výzvou