V Londýně se na začátku října diskutovalo o budoucnosti ecommerce. Byli jsme u toho a přinášíme nejzajímavější rady mimo jiné na téma, jak zvýšit konverzi v e-shopech nebo spokojenost vašich zákazníků.
Tématem letošního Ecommerce Expo 2014 byla především personalizace, vztah e-shopu k zákazníkovi a nové trendy v e-commerce. A protože jednotlivé prezentace byly bohaté na zajímavé informace, místo běžné reportáže vám přinášíme nejzajímavější postřehy a konkrétní statistiky. Z řady z nich se přitom mohou poučit také provozovatelé tuzemských e-shopů.
Majorita zákazníků důvěřuje recenzím
88 % spotřebitelů se rozhoduje o nákupu díky recenzím a doporučení na zbožových porovnávačích. Tyto recenze (v našich podmínkách např. Heureka.cz) by měly být vidět nejen na běžných stránkách e-shopu, ale také ideálně i v košíku.
Potvrzují to zveřejněné výsledky A/B testu. Pokud byla v košíku umístěna informace, kolik zákazníků e-shop doporučuje, zvedl se konverzní poměr o 10 %. V reálném životě nás ovlivňují nejvíce lidé z blízkého okolí, kdo nás však ovlivní na cizím webu? Právě recenze z důvěryhodného zdroje.
Nakupování přes mobilní telefony
V roce 2010 zaznamenaly UK stránky v průměru 3 % přístupů z mobilních telefonů, nyní v roce 2014 je to již 52 %. To je růst o 1600 %. Pro e-shopy platí, že význam tohoto kanálu neustále roste, přestože dosahovaný konverzní poměr je zatím stále malý – v průměru návštěvníci z mobilů konvertují pouze z 1/3 oproti návštěvníkům z jiných zařízení.
Co nejvíce ovlivňuje úspěch při nakupování na mobilním telefonu?
- Rychlost webu – velikost stránky, velikost obrázků, kvalita zpracování
- Navigace – rychlá a přehledná navigace
- Košík – umožňující mobilní platby
- Síla a důvěra v brand
- Cena produktu
- Ale hlavně snadná dohledatelnost toho, co právě hledáme
Zajímavé také je, že lidé, kteří používají na e-shopu políčko hledat, nakupují 2-4x více než běžní, webem brouzdající návštěvníci. Z pohledu e-shopu je proto klíčové vědět, pomocí jakých dotazů zákazníci v sortimentu hledají.
Jak pomůže online chat?
Zvyšování konverzního poměru je téma na samostatný článek. Jedním z důležitých střípků v této mozaice může být také online chat, jehož zavedení zvedlo konverzní poměr zhruba o 10 %. Cílem chatu přitom není nic menšího, než nahradit reálného prodavače v kamenné prodejně. Aby k tomu došlo, musí být člověk za počítačem schopný poradit a náležitě pomoci.
Pro správné fungování online chatu je také ideální znát historii zákazníka – na jakých stránkách se pohyboval, pokolikáté již navštívil e-shop nebo zda jste s ním již v minulosti komunikovali. Cílem komunikace je pak prodloužit dobu, kterou stráví na webu, zvýšit pravděpodobnost nákupu (konverzní poměr) a obecně zlepšit spokojenost zákazníka s vaším obchodem.
Doprava (a nespokojenost v UK)
Až 66 % zákazníků není spokojeno s formou dopravy, kterou e-shopy poskytují (UK). Přesně 12 % všech objednávek končí neúspěšným prvním doručením a náklady na znovu-doručení jsou 1 miliarda liber ročně. K tomu se váží i další zajímavá čísla z EU trhů:
UK
- 46 % UK dospělých preferuje doručení do druhého dne
- 21 % UK dospělých by preferovalo doručení ve stejný den
- 18 % by použilo osobní odběr ihned
- 34 % e-shopů nabízí dopravu zdarma od určité hranice
- Za doručení do dalšího dne by nebylo ochotno platit 44 % nakupujících, přičemž 42 % by zaplatilo maximálně 5 liber navíc
- 74 % zákazníků si před nákupem prohlédne podmínky výměny či vrácení zboží
Švédsko
- 98 % všech objednávek je doručováno na sběrná místa (collection points)
Francie
- 28 % objednávek je doručováno na výběrní místa (pick up point)
Display reklama nekonvertuje
Statistika říká, že máte větší šanci přežít leteckou havárii, než kliknout na banner. V roce 2013 bylo v USA zobrazeno 5 300 000 000 000 bannerových reklam při průměrném CTR 0,1 %.
Obecně má display reklama obrovský dosah, přináší však jen minimální konverzi. Naopak trendem současnosti je mít malý dosah (atakovat úzkou skupinu potenciálních zákazníků), ale dosahovat velkého konverzního poměru. Klíčové je zejména správné cílení a znát potřeby svých zákazíků.
Trendy v E-commerce v roce 2015
Budoucnost jde směrem k virtuální realitě, kterou si v e-commerce můžeme představit např. jako 3D fotky či virtuální kabinky, v nichž si můžete zboží/produkt promítnout na připravenou figurínu. Podle zahraničních e-shopů byste tomu měli přizpůsobit také obsah vašeho e-shopu. Ten by měl být především
- Plný emocí
- Měl by říkat příběh
- Informativní
- Relevantní
- Detail produktu musí mít dostatek obrazového materiálu (fotografie)
