Jan Vetyška (APEK): Zákazníci budou spoléhat na osvědčené e-shopy (rozhovor)

Logistiku má dnes dobře zvládnutou většina shopů, získat náskok lze špičkovými službami. Takový názor má Jan Vetyška z Asociace pro elektronickou komerci, který se nám vyjádřil také k dalším aktuálním otázkám – jak je to v ČR s m-commerce, vstupem retailových prodejců na internet nebo zda bude pokračovat rozevírání mezi největšími obchody a ostatním e-shopy.

Jaké vidíte nedostatky ve fungování současných českých e-shopů? Mají souvislost spíše s logistikou a obecně svým vnitřním fungováním, nebo jsou větší rezervy například v práci se zákazníkem?

Řekl bych, že logistika a vnitřní fungování rozvinutých eshopů je na velmi dobré úrovni. V práci se zákazníkem však vidím ty největší rezervy. Obecně si myslím, že právě oblast služeb čeká na zlepšení (nejen v e-komerci) nejvíce.

Jaké vidíte pro e-shopy příležitosti v pronikání do retailu? Věříte konceptu aktivních kamenných poboček, které jsou zamýšleny nejen jako výdejný zboží, ale i běžná prodejní místa?

V současné době jde o jednoznačný trend – e-shopy rozšiřují výdejny, které se následně prolínají s prodejnami. Myslím, že při otevření svým způsobem kamenné pobočky dává smysl z ní vytvořit běžné prodejní místo, i když třeba s objednávkou přes počítače umístěné v této prodejně. Můžete tak oslovit zákazníky vystaveným zbožím na místě a podobně.

Jak se podle vás změní v letošním chování typického českého e-commerce zákazníka?

Český zákazník je už zvyklý na rychlé dodání zboží a obecně kvalitní služby v oblasti logistiky. Stále více bude podle mého spoléhat na osvědčené e-shopy. Ty, které budou schopné se zákazníky navíc kvalitně pracovat a komunikovat, získají další body navíc.

Jak rychlý podle vás bude rozvoj české m-commerce? Zaspaly e-shopy, které zatím nemají odpovídající mobilní verzi webu, nebo vlastní aplikaci?

M-commerce se jistě dál rozvíjet bude. Díky rozšíření smartphonů je to zcela jednoznačné. Myslím, že přední e-shopy již odpovídající verze mají. Pro kvalitní internetové obchody to určitě bude v nejbližší budoucnosti nutnost.
Zajímavé bude sledovat, zda budou úspěšnější speciální mobilní aplikace či responzivní a mobilní weby. Pro mě osobně stahování aplikací komfortní příliš není.

Bude podle vás pokračovat trend „rozevírání nůžek“ mezi největšími obchody a ostatním e-shopy? Kolik speciálek typu Sportobchod.cz nebo Kytary.cz může podle vás dlouhodobě fungovat vedle velkých hráčů?

Trend dominance největší obchodů je v posledních obdobích patrný a myslím, že bude nadále pokračovat. Na druhé straně právě specializované obchody mají velkou šanci uspět. A souvisí to mimo jiné právě s těmi již zmiňovanými službami – ve specializovaných obchodech můžou zákazníci najít to pravé poradenství či servis konkrétního zboží. To velké obchody nemůžou vždy nabídnout.

Překvapuje vás v tomto kontextu pomalý vstup čistých retailistů na internet?

To je samozřejmě otázka hlavně na provozovatele kamenných obchodů. Myslím, že to záleží obchod od obchodu, jaká strategie je lepší. Pro někoho je to exkluzivita osobního prodeje, u někoho naopak čekají velké možnosti právě na internetu. Každopádně si myslím, že k dalšímu prolínání mezi online a kamennými obchody bude postupně docházet. Alespoň trendy posledních měsíců tomu nasvědčují.

Pokud byste měli českému e-shopu doporučit jednu věc, na kterou se v roce 2014 zaměřit, jaká by to byla?

Jednoznačně kvalita služeb a práce se zákazníkem. Jak jsem již říkal – logistiku dnes má zvládnutou většina e-shopů, získat náskok před konkurencí lze tedy právě špičkovými službami.