Generace Z miluje nakupování, ale chyby neodpouští

Bezmála 96 % zákazníků ve věku 15–24 let má k nákupům na internetu pozitivní vztah. Přestože mladí lidé nákupy milují, kladou na prodejce vysoké nároky a v případě nespokojenosti se nebojí přejít jinam.

Lidé narození od poloviny 90. let minulého století vyrostli v době internetu a mobilních telefonů. Ty se také staly součástí jejich DNA a podle aktuálních výzkumů tráví každý čtvrtý z nich jen používáním mobilního telefonu více než 5 hodin denně. Není proto překvapující, že mobilní zařízení významně ovlivňují způsob, jakým mladí lidé nakupují.

Prodejce má být všude, přejí si mladí

Tolik zažité dělení na online a offline prodejce generace Z odmítá. „Je to logické, protože jejich první nákupy se datují do doby, kdy se oba světy navždy propojují,“ vysvětluje Jan Penkala z konzultační společnosti ACOMWARE, z jejíhož výzkumu vyplývají zajímavá data o této cílové skupině. Kamenné obchody by podle ní měly mít vlastní e-shop a naopak e-shopy by měly provozovat výdejny s možností vyzkoušení produktu.

Pokud jde o mobilní technologie, téměř 40 % Čechů ve věku generace Z využívá pro své nákupy telefon. Ve skupině 45–54 let je to pro srovnání jen 28 % populace. 18 % mladých navíc tvrdí, že na mobilu nakupuje ze všech zařízení nejčastěji. Obě tyto hodnoty jsou jednoznačně nejvyšší mezi ekonomicky aktivní částí populace.

Generace Z si ráda vybírá

Neznamená to nicméně, že by generace Z odepsala kamenné obchody. Naopak, 65 % respondentů v našem výzkumu potvrdilo, že u e-shopů preferuje výdejny zboží i kamenné prodejny. Zvláště důležité je to u komodit jako oblečení, boty nebo třeba make-up, kde si zákazníci nevystačí s fotkou nebo popisem zboží, ale žádána je možnost si zboží zkusit a „osahat“.

„Z našeho spotřebitelského výzkumu také vyplynulo, že generace Z o něco častěji vybírá obchod ze svých oblíbených značek. A méně jí záleží na ceně zboží,“ říká Jan Penkala. Podle něho rovněž i další zahraniční výzkumy potvrzují, že více než cena je důležitá kvalita služeb a samotného nákupního zážitku. Podle jednoho z výzkumů IBM nebude 52 % mladých váhat vyměnit oblíbenou značku za jinou, pokud poklesne kvalita. „Prodejcům by to mělo sloužit jako varování, že jim tato generace nebude dále tolerovat rozdílné služby napříč prodejními kanály,“ dodává Penkala.

Na internetu chybí hlavně prodejci módy

Ptali jsme se též, u jakých značek postrádá generace Z možnost nakupovat na internetu. První místo společnosti IKEA – která již v základní míře online nakupování podporuje – v tomto směru nepřekvapí. Na dalších pozicích se však vedle potravinářských řetězců výrazně prodrali prodejci oblečení. Mladí si konkrétně nejvíce přejí, aby svůj e-shop otevřely značky Marks&Spencer a New Yorker.

Rostoucí kupní síla generace Z přináší prodejcům i řadu příležitostí. „Mladí lidé jsou první, kdo bere technologické či jiné inovace za své. To je výzva i příležitost zároveň. Nicméně často to není o velkých investicích, ale dobrých nápadech. Například každý druhý zástupce generace Z považuje za přínosné, pokud má kamenná prodejna vlastní WiFi,“ vysvětluje Penkala. Ten dále poukazuje na ochotu mladé generace interagovat s oblíbenou značkou – ať už tvorbou vlastního obsahu (36 %), zapojením se do soutěží a her (42 %), nebo zanecháním recenze (43 %). Šikovní prodejci z toho mohou těžit.

Zdroj: spotřebitelský výzkum ACOMWARE, studie IBM