Zákaznická zkušenost je zrcadlo vaší značky

Zákaznická zkušenost je trochu jako stádo splašených koní (v dobrém samozřejmě). Pokud pracujete s koněm, je jako vaše zrcadlo. Nemáte-li náladu a nechováte se k němu dobře, nic vám neodpustí, nespolupracuje a rozhodně neudělá to, co si představujete. Velmi dobře si pamatuje a když to nejméně čekáte, vaše chování vám vrátí. Když se dokonce splaší, není jednoduché ho dostat zpět pod kontrolu tak, aby vám zachoval přízeň a věrnost. Ale pokud se vám podaří naladit na jednu vlnu a jste jako jedno tělo a jedna duše, je tato symbióza dechberoucí. Stejně to funguje při práci se zákazníkem.

„Pokud pracujete s koněm, je jako vaše zrcadlo.“

Zákaznická zkušenost a vztah se zákazníkem je stavební kámen vaší značky

Jde o její motor, který ji žene kupředu. Doposud většina značek využívala jednorázové metody průzkumu. Ty přinášejí poměrně velké množství informací. Jsou ovšem relativně zpožděné a tím zastaralé. Přesto jde o hodnotný zdroj a je to lepší než nic.

Nicméně v dnešní zrychlené době, kdy se informace, nálady i trendy rychle mění, musíte umět reagovat skutečně rychle a co nejpřesněji. Pokud dnes řešíte vážný zákaznický problém až s odstupem několika týdnů, velmi pravděpodobně o dotyčného zákazníka přijdete. To je velká škoda.

„Průměrně se firmy dozví jen o 4 % svých nespokojených klientů. Procento těch, kteří si nestěžují je mnohonásobně větší. Tomu se říká blažená nevědomost.“

Představte si ovšem, že informace a užitečná data dostanete rychle. Díky tomu včas odhalíte zákaznické problémy, vyřešíte je a ideálně poznáte jejich příčiny. To vám pomůže zákazníka udržet a v nejlepším případě i přesvědčit k další objednávce. Pokud bychom to opět přirovnali ke koni, čeká vás krásná jízda v plné symbióze. Kdo by to nechtěl?

Výše popsaný příklad není nic nereálného. Takové možnosti na trhu již existují a můžete je využívat. Ovšem musíte zvážit úplně jiný přístup.

Vybudujte zákaznický servis plně zaměřený na klienta

Takový, který stojí na kvalitních lidech i moderní technologii, díky které skutečně poznáte své zákazníky. To vám umožní je vnímat jako jednotlivce a podle toho s nimi jednat. Ideálně tak, jak chcete, aby se ostatní lidé chovali k vám.

„Více než 90 % nespokojených zákazníků se k vám dobrovolně nevrátí.

70 % z nich se vrátí, pokud jejich problém rychle vyřešíte.“

Díky tomuto přístupu dovedete váš motor podnikání dostat tzv. pod kapotu a můžete s ním lépe pracovat a také ho lépe řídit. Opět v tom nejlepším slova smyslu a s ohledem na zákazníka. Dovolíme si malé přirovnání. Není totiž mustang jako Mustang.

Nástrojů pro řízení zákaznické zkušenosti existuje hned několik. Patří sem například Net Promoter System (NPS). Ten pomohl a pomáhá mnoha společnostem ke zvýšení spokojenosti zákazníků i zlepšení jejich loajality. Jedná se o celosvětově rozšířenou open-source metodologii, která pracuje s tímto dotazem:

„Jak je pravděpodobné, že byste nás doporučili?”

Tuto otázku používá více než polovina značek ze žebříčku Fortune 1000. Nejúspěšnější firmy používající Net Promoter System dokonce sestavují celé provozní modely postavené na NPS.

Skutečný zlom pak nastává ve chvíli, kdy značka nahradí výzkumný model za provozní, který se stane součástí firemní kultury. Námi uvedený provozní model NPS obsahuje většinu prvků, které potřebujete, pokud se skutečně rozhodnete orientovat výhradně na zákazníka.

NPS vám poskytne možnost sbírat, vyhodnocovat a hlavně reagovat na zpětnou vazbu od vašich zákazníků. To vše s hlavním cílem zásadně optimalizovat finanční přínosy.

NPS není průzkumná metoda. Je to filozofie fungování a řízení

Hlavní důvod využití NPS je to, aby vám zákazníci zůstali věrní a v důsledku také více utráceli. Jak dobře víme, spokojení a věrní zákazníci šíří tuto dobrou pověst dále mezi ostatní.

To samé platí pro zaměstnance, kteří pak mnohem ochotněji pracují pro značku. Zde je naprosto evidentní korelace mezi růstem značky a zákaznickou loajalitou.

„Podle 93 % značek patří zkoumání zákaznické zkušenosti mezi hlavní tři priority.“

Nebudu dále zabíhat do detailů. Považujte to jako malý „teaser” na téma, o kterém je ten pravý čas začít vést diskusi a začít konat.

Zvažte jiný přístup.