ABOUT YOU a Zalando. Jak (ne)zvládnout vstup na zahraniční trh

Vstup e-shopů ABOUT YOU a Zalando na český trh doprovázel značný mediální zájem. Zatímco Zalando začal především s výkonnostními kampaněmi, e-shop ABOUT YOU pojal svůj vstup opravdu megalomansky. Žádný jiný e-shop v historii neměl tak rozsáhlou marketingovou kampaň. Otázkou ale je, zda byla taková kampaň správným krokem.

Jak probíhal vstup e-shopů ABOUT YOU a Zalando na český trh?

Německý e-shop s módou ABOUT YOU využil v podstatě všechny marketingové kanály, aby o svém vstupu na český trh dal vědět co nejvíce lidem.

Vše začalo obrovským eventem, na kterém nechyběli přední čeští influenceři v čele s českými Miss. Zaznamenali jsme pouze neúčast A.N.D.U.L.Y a Shopaholic Nicol. Vysvětlení druhé zmíněné předznamenávalo možné problémy. Zdůvodnila totiž svou neúčast na eventu nedůvěrou ke službám e-shopu.

Obavy se ukázaly jako oprávněné. E-shop sice vzbudil výrazné povědomí na trhu, ale kvalita služeb ani zdaleka neodpovídala příslibům kampaně.

Paradoxně to byl právě marketing, který přispěl k potížím ABOUT YOU. E-shop zřejmě nebyl připraven na tak velkou poptávku. Dodnes se ozývají negativní recenze, kde si lidé stěžují na opožděné zásilky, složitý proces reklamace i zasílání jiného typu sortimentu, než si zákazníci původně objednali. Docházelo i k absurdním situacím se slevami, kdy jsme sami před čtrnácti dny testovali hromadnou slevu na zboží značky Hugo Boss a překvapilo nás, že ve skutečnosti nešla uplatnit na ani jeden kus od tohoto výrobce.

Špatné vnímání završilo neprofesionální chování zákaznické podpory e-shopu. Správci sociálních sítí místo uklidnění situace často reagovali na dotazy hrubě. Zpočátku ABOUT YOU ani nebral telefony a na e-mailovou odpověď by zákazník čekal marně.

Hromada penez umi vzdy vybudovat Awareness. Jde jen o to jak efektivne. About You ma velkou brandovou kampan, spousta lidi o nich slysela, ale nevi co to je. A spatna prace s obsahem komunikace je krute videt i na socialni sitich. Radi pomuzeme 😉 #aboutyou pic.twitter.com/nVPO02NWH3

— David Vurma (@davidvurma) 18. října 2018

E-shop Zalando zvolil opačnou strategii. Na úvod začal především výkonostními kampaněmi. Svou první větší kampaň spustil až začátkem listopadu. Tedy pět měsíců po vstupu na trh. Cílí především na šíření povědomí o značce Zalanda a láká na velkou nabídku sortimentu. Kampaň mohou lidé vidět na internetu, televizi, venkovní reklamě a zní i v rádiových spotech.

Sám ředitel Zalanda pro střední Evropou Linus Glaser situaci okomentoval snahou e-shopu důkladně poznat potřeby českých zákazníků. Dobře si uvědomoval specifika českého trhu, kterému se chtěl přizpůsobit. Kampaň poté co nejvíce regionálně přizpůsobil.

Na co dbát při expanzi na zahraniční trh?

Vstup do nového prostředí doporučujeme více promyslet a naplánovat. První dojem můžete udělat jen jednou a může zásadně ovlivnit vnímání značky pro následující měsíce.

1.  Zmapujte si předem trh, na který chcete vstupovat. Čeští zákazníci jsou zvyklí na určité standardy služeb a pokud je nenaplníte, neuspějete.
2. Marketingové kampaně neuspěchejte. Napřed vylaďte obchodní procesy na menším množství zákazníků a až poté zvyšujte povědomí.
3. Dbejte u svého personálu (v kamenných prodejnách i na online kanálech) na slušný přístup a komunikaci. Zejména u zákaznické podpory.
4. Průběžně vyhodnocujte data a zpětnou vazbu od zákazníků a zohledněte obojí pro zavádění změn. Díky tomu včas odhalíte problémy, které by jinak způsobily velké problémy.