Internetový obchod Rogz.cz vsadil na osobní přístup k zákazníkovi a slaví s ním úspěch. Jakým způsobem pracuje se svými zákazníky a proč si vybral za partnera společnost ACOMWARE?
Videorozhovor vznikl po březnové panelové diskusi E-commerce 2014. Podívejte se i na další dva rozhovory, které po panelu vznikly – se šéfem Heureky Tomášem Bravermanem a ředitelem společnosti Programia, Radkem Kadelou.
Lenko, jste zákazníkem společnosti Acomware, dnes jste se zúčastnila panelové diskuse v publiku. Vím o vás, že zastupujete jihoafrickou značku Rogz. Můžete nám něco o této značce a své firmě říct?
Zákazníkem ACOMWARE jsme skoro 2 roky a vybrali jsme si ji kvůli tomu, že dovážíme do České republiky výrobky značky Rogz. Ta je z Jižní Afriky a vyrábí doplňky pro psy, to znamená obojky, vodítka, pelíšky, hračky, v podstatě kompletní sortiment výrobků. Řadí se k nejlepším světovým značkám.
Značku jsme začali dovážet nejdříve jako velkoobchod. Protože jsme se ale posunuli více do online, potřebovali jsme konzultaci odborníků.
Dnes Rogz zastupujete na území České republiky, nebo také v nějakých dalších státech?
Ještě na Slovensku. Máme vždy dva e-shopy jak v České republice, tak na Slovensku.
Máte tedy jak klasický B2C pro koncové zákazníky, tak B2B e-shop pro obchodní partnery?
Ano, přesně tak.
Jak se vám líbila dnešní panelová diskuse?
Myslím si, že byla velmi zajímavá. Líbil se mi průřez, protože my se neřadíme k obrovským e-shopům, takže pro mě je vždy zajímavé slyšet úspěšnější a zkušenější eshopaře. Z tohoto hlediska to bylo velmi zajímavé.
Máte na mysli průřez mezi giganty typu Tesco Stores a potom největšími e-shopy ve svých vertikálách, jako jsou Kytary.cz nebo Sportobchod.cz?
Přesně tak. Bylo také zajímavé poslechnout si odborníky z Heureka.cz nebo APEK. Dobře se to doplňovalo.
Je nějaká klíčová zpráva, nějaké poučení, které jste si z dnešního setkání odnesla?
Nejvíc mě zaujalo to, s čím se my sami jako e-shop ztotožňujeme, a to je soustředění se na odbornost a specializaci. Jde o práci se zákazníky na bázi customizace. My s našimi zákazníky komunikujeme, oslovujeme je maily, posíláme jim personifikované sdělení, dárky nebo jiné malé drobnosti, které je potěší. To si myslím, že je dnes základ. Tedy vedle toho, že se profilujeme jako odborníci v oboru.
Dnes tady zaznělo, že pokud se vztah k oboru změní v podnikání – například miluju psy, takže si udělám e-shop – je to záruka úspěchu. Asi to vnímáte stejně, že?
Ano, s tím souhlasím. Naše společnost se jmenuje Pat fashion a používáme slogan „pat fashion for people“, což v překladu znamená něco jako zvířecí móda pro lidi. To se projevuje právě i přístupem k zákazníkovi: máme kamenné obchody, soustředíme se na servis. Naši zákazníci si to velmi cení, vrací se a říkají, že se s tím příliš nesetkávají. I drobnosti, které přidáváme k objednávkám, jako mnou podepsaný personifikovaný dopis, tam jsou vidět všechny ty pozitivní emoce a city.
Nebojíte se profilovat samu sebe jako tvář projektu?
Naopak. Myslím si, že se lidé díky tomu tolik nebojí zeptat, zavolat, mají mnohem lepší přístup k nám a větší důvěru. To se pak odráží třeba i v recenzích, které dostáváme na Heureka.cz. Většinou jsou perfektní.
Vy jste zmínila, že máte vlastní prodejny. Můžete to upřesnit?
Máme dvě prodejny v Praze. Jedna je výdejní místo i sídlo firmy. Druhá prodejna je v NC Nový Smíchov, což je naše výkladní skříň a nabízí průřez naším sortimentem. Je to malá prodejna, ale snažíme se tam oslovovat nové zákazníky, ukázat jim, že se nás nemusí bát. Oni získávají důvěru, protože vidí náš e-shop, přístup zaměstnanců a podobně. Podobně dnes zmiňovali Kytary.cz, že důvodem jejich kamenných prodejen je právě to, aby mohli více pracovat se zákazníky.
