10 největších chyb českých e-shopů (část druhá)

V druhém dílu nejčastějších chyb českých e-shopů jsme se zaměřili nejen na chyby v objednávkovém procesu, ale také způsoby, jak zlepšit svůj marketing a péči o zákazníka. Více v našem článku.

4. Nevhodně řešený objednávkový proces

Průchodnost nákupním košíkem (poměr zákazníků, kteří jen vloží do košíku, vůči těm, kteří objednávku dokončí), se pohybuje od 30 až do 70 %. Pokud váš e-shop dosahuje 30-40 %, s velkou pravděpodobností obsahuje váš nákupní proces chyby. Dbejte na přehledné zobrazení dopravy a platby i s jejich cenami a dalšími informacemi. Na každé stránce také ukažte zákazníkovi konečnou cenu objednávky, včetně dopravy a platby.

Nechtějte po svých zákaznících zbytečně mnoho informací, odstraňte zbytečná pole, jako jsou oslovení, pohlaví, datum narození – při prodeji koncovým zákazníkům také pole IČ, DIČ a firma. Pokud po zákazníkovi požadujete telefonní číslo, sdělte mu, k čemu ho využijete. Nepožadujte registraci zákazníka – ta by měla být pouze volitelnou možností, nikoliv povinností.

Nenuťte zákazníky k registraci.

V objednávkovém procesu by neměly být žádné další rušivé elementy, kvůli kterým zákazník objednávku nedokončí – vytvořte na objednávkový proces čistou stránku jen s hlavičkou, bez menu a dalšího zboží. Zákazník také musí vědět, v jakém kroku se zrovna nachází a kdy přesně objednávku dokončí. A opět – proveďte se svými zákazníky uživatelské testování a zjistěte, co jim v dokončení nákupu brání.

Čím více polí, tím menší průchodnost. Opravdu potřebujete Fax? Co je to Adresa 2?

5. Nedostatečná péče o zákazníka

Pro mnoho malých a středně velkých e-shopů končí práce se zákazníkem ve chvíli, kdy převezme a zaplatí za své zboží. Zákazník se stane jen dalším jménem v seznamu objednávek a obchod s ním již dál nepracuje. Přitom samotná péče o zákazníka by měla začít v momentě objednávky – pošlete dobře zpracovaný transakční e-mail a poděkujte za objednávku. Nezapomeňte na všechny důležité informace – jak bude zboží doručeno, kdy jej budete expedovat a termín, kdy k zákazníkovi pravděpodobně dorazí.

Zákazníka také informujte o stavu objednávky, nepřehánějte to však s množstvím zaslaných emailů – posílat upozornění při změně stavu z Přijato na V přípravě je zbytečné. Pokud můžete, překvapte zákazníka – dejte mu k objednávce malý dárek. V komunikaci s ním buďte vždy ochotní a to i v případě, kdy s vámi řeší reklamaci nebo vrácení zboží a peněz. Vše by mělo proběhnout okamžitě a bez průtahů.

Po úspěšném vyřízení objednávky si od zákazníka vyžádejte názor, zda byl s vašimi službami spokojen a co by zlepšil. Takový feedback můžete využít nejen pro vlastní inspiraci, ale také se s ním můžete chlubit ve svém obchodě. O své stávající zákazníky pak pečujte – a využijte informací, které vám o sobě zanechali.

Inspirací vám může být náš starší článek 15 pravidel, jak se zákazníkem komunikovat po nákupu. Emailové přání k svátku je velice jednoduchá kampaň, ale zákazníka potěší. Umí ji navíc každý pokročilejší emailový nástroj. Nabídněte zákazníkovi také doplňkové zboží: pokud si objednal kolo, zmiňte možnost pořídit si novou cyklistickou přilbu, boty nebo oblečení. Segmentujte zákazníky a nespamujte je (posílejte jim jen sdělení, které je zajímá). Nemusíte přitom využívat nejpokročilejší e-mailové nástroje, segmentovat můžete i v Excelu.

Přání k svátku s 5% slevou od Alza.cz.

Customer experience (nebo chcete-li zákaznická zkušenost) je velice rozsáhlé téma, ovšem zjednodušeně řečeno – zákazník by měl být středobodem vašeho online podnikání. S rostoucí konkurencí je potřeba si stávající zákazníky hýčkat. Důležitá rada proto zní: neutrácejte peníze za přivedení zákazníka podruhé.

6. Nevyužívání marketingových možností

Zákazník se může dostat na váš e-shop širokým množstvím způsobů . Častou chybou je, že jich e-shop využívá málo, čímž se připravuje o své potenciální zákazníky. Využívejte PPC kampaně na obou největších vyhledávačích (Google, Seznam), využijte i rozšíření inzerátů – o adresu nebo o odkazy na podstránky (nově i v Skliku – Odkazy). Pokud vám již PPC kampaně běží, využijte naplno jejich potenciálu a obsáhněte všechna klíčová slova, která se vážou s vaším e-shopem a sortimentem, který prodáváte.

Stejně tak nezapomeňte na relativní novinku v Skliku, retargeting – obdobu remarketingu v Google AdWords. Velice málo e-shopů využívá PLA (product listing ads – reklamy s produktovými informacemi) ve vyhledávání Google, přitom pro jejich implementaci stačí vytvořit účet v Google Marchant Center a XML feed pro Google Nákupy můžete vytvořit například z feedu Heureky pomocí aplikace Mergado. Mnoho e-shopů po získání certifikátu Ověřeno zákazníky na Heureka.cz nevyužívá možnosti bidování, neumí pracovat se sortiment reportem apod.

Ukázka reklam s produktovými informacemi ve vyhledávání Google.

Získejte také zákazníky, kteří jsou teprve v rané fázi nákupního procesu a shánějí bližší informace o produktu, který chtějí koupit. Napište článek, kterým jim tyto informace nabídnete. Jak bylo napsáno již v předchozím bodu, nezapomínejte ani na zákazníky, kteří u vás již nakoupili. Nabídněte jim doplňkové zboží (nebo i novější verzi dříve nakoupeného zboží), ať už emailem nebo třeba remarketingovými bannery.

Třetí a poslední díl našeho seriálu si přečtěte zde.