5 způsobů, jak profitovat z vašich propagátorů

Věříme, že středobodem současného marketingu musí být zákazník. Nikoliv produkt. O to víc nás těší, že i jiné firmy cíleně pracují na zlepšování zákaznické zkušenosti. Jen hrstka z nich ovšem dokáže naplno využít tzv. advokáty značky. Zákazníky, kteří nejenom opakovaně nakupují, ale sami také nadšeně šíří dobré jméno značky. Tím ovšem firmy přicházejí o příležitosti k zisku. Proto jsme si ve spolupráci s Danem Svobodou z FoundMissing připravili tipy, které fungují našim klientům v jejich retenčním marketingu.

1. Nabídněte advokátům značky něco navíc

Propagátoři často patří k vašim nejprofitabilnějším zákazníkům.

• Více nakupují.
• Upřednostňují vás dlouhodobě před konkurencí.
• Snadněji jim prodáte související výrobek nebo službu.
• Zisk jejich pozornosti vás stojí méně peněz.
• Dělají vám zadarmo reklamu.
• Častěji vám odpustí, když něco pokazíte.

Přesto se k nim většina firem chová stejně jako k obyčejným zákazníkům. Z různých důvodů. Ať už jde o snahu o jednotný přístup, tlak na zjednodušování obsluhy a podobně.

„Tím ale firmy promarní příležitost. Když totiž nejvěrnějším zákazníkům nedají něco navíc, riskují, že je časem uloví aktivnější konkurence. Navíc se ochuzují o potenciál vyšších tržeb,” uvádí Dan Svoboda z FoundMissing.

U nás v Acomware například dlouhodobé klienty odměňujeme řadou vzdělávacích programů. Ať už jde o naše interní školení nebo zvýhodněné vstupy na pořádané konference. 

2. Pomozte jim o vás mluvit a propagovat vás

Jak zaznělo výše, propagátoři značky jsou dobří i v tom, že vás doporučují svým přátelům i známým. I firmy s dobře implementovaným Net Promoter programem ale často zapomínají, aby je v této aktivitě měly podporovat.

Co nejvíc jim usnadněte, aby se mohli o svou pozitivní zkušenost podělit. Začíná to u přidání tlačítek pro sdílení nebo prostoru pro komentáře k vašemu produktu.

Máme vynikající zkušenost rovněž s tvorbou obsahu, který buduje příběh okolo produktu. Jedna technologická firma například vložila do svých prodejních materiálů videa svých spokojených zákazníků. Výrazně tím zvýšila četnost pozvánek do výběrových řízeních.

3. Poučte se z toho, co vám dobře jde

Ze zákazníků neuděláte vaše propagátory pouze dodáním toho, co potřebují. Vždy za tím stojí významná emoční vazba způsobená tím, že zákazníka něco nadchlo a zanechalo v něm pozitivní stopu.

Jenomže firmy bohužel často neví, o co šlo. Ani ty, které NPS už využívají.

Z naší zkušenosti totiž prioritně řeší problémy. Věnují jim zvýšenou pozornost a řeší je prioritně. Často ovšem přehlížejí to, v čem jsou dobří. V krajním případě dokonce zruší něco, co už funguje.

Pozitivní momenty, které zlepšují zákaznickou zkušenost, vnímáme za stejně důležité signály jako ty negativní. Proto klientům doporučujeme vytvoření procesu, který cíleně zachytává pozitivní momenty vedoucí k přeměny běžného zákazníka na aktivního propagátora.

Většinou z těchto dat vyplyne určitý vzorec po sobě jdoucích událostí. Otestujte, zda tento postup funguje i u dalších zákazníků. V ideálním případě tímto posunete své obchodní výsledky na mnohem vyšší úroveň.

4. Výsledky aktivně komunikujte ve firmě

Když řešíme jakékoliv programy spokojenosti, narážíme na jednu obavu. Návratnost.

Firmy i jejich zaměstnanci často nevidí dostatečný smysl v tom řešit zákaznickou spokojenost. Protože její přínos se ve srovnání s výkonnostní reklamou obvykle projeví za delší dobu.

Proto doporučujeme, abyste úspěšnou práci na zákaznické zkušenosti aktivně komunikovali napříč firmou. Vaše okolí pod tlakem operativních úkolů obvykle nemusí plně vnímat přínos, který vidíte vy. Když jim výsledky práce se zákazníky ukážete, získáte větší podporu. To vám přináší 3 cenné výhody.

• Kolegové napříč firmou ochotněji spolupracují na budování zákaznické péče.
• Vedení bude víc podporovat vaše snažení.
• Zvýší se sounáležitost napříč firmou.

Téměř každý chce vytvořit něco, co zanechá dobrý dojem. Ukažte ve firmě například nadšené komentáře propagátorů značky. Jejich sdílení dodá vašim zaměstnancům energii, dokáže snížit absence a zvýší produktivitu i jejich zaměření na zákazníka. Zní to jako klišé, ale skutečně to funguje.

5. Nezapomínejte na vlastní zaměstnance

Většina firem bere za propagátory značky především lidi mimo svou organizaci. Zákazníky nebo klienty.

Zapomínají ale na zaměstnance. Ti přitom představují obrovský potenciál.

Průzkumy uvádějí, že každý z nás průměrně ovlivňuje zhruba 150 lidí a každý z nich má vliv na dalších 150 osob. To znamená, že každý zaměstnanec může ovlivnit až 22 500 lidí ve svém okolí a udělat z nich vaše propagátory.

Usnadněte zaměstnancům, aby pozitivně propagovali vás byznys. To začíná u dobré interní komunikace, kdy každý ví, kam firma směřuje. Aktivně s nimi mluvte o vašich produktech a službách. Na poradách, interních komunikačních nástrojích či školeních. Vrcholem je dobře fungující firemní kultura, která vytváří příjemné pracovní prostředí.

Protože pozitivní zaměstnanec o vás šíří pozitivní zprávy.

Budování propagátorů značky není tak těžké

Některé už jste možná dávno získali. Většinou však nevědomě. Dobrou prací, službami nebo servisem.

Dá se z nich však vytěžit mnohem víc. Stačí, když budování zákaznické spokojenosti zapojíte do vašich firemních procesů, a dáte této aktivitě řád.

V rámci našich byznysových konzultací pomáháme značkám tvořit strategie, které usnadňují efektivní budování zákaznické spokojenosti. To firmám dlouhodobě zvyšuje příjmy a zlevňuje náklady na reklamu. Kontaktujte nás ještě dnes i vy.