Pár tipů, jak zlepšit customer experience (a zvýšit prodeje)

Máte dobrý e-shop a přemýšlíte, jak ho vylepšit? Nebo naopak hledáte způsob, jak se odlišit od konkurence? V dnešním článku se zaměříme na drobnosti, které zlepší “customer experience” vašich zákazníků – a tím současně i reputaci vašeho obchodu.

Komunikujte tak, jak to dělá vaše cílovka

Jak zákazníci vnímají vaši značku, nemůžete kontrolovat – ale jejich názor je možné s trochou šikovnosti alespoň ovlivňovat. V této souvislosti se hodí připomenout výzkum Harvard Business Review, který boří několik zavedených mýtů:

• Zákazníci chtějí mít vztah se značkou. Pravda: 77 % nechce
• Více interakce je odpovědí na vše. Pravda: Zákazníci mohou vnímat negativně, pokud je příliš obtěžujete informacemi nebo jiným kontaktem
• Loajalita je budována pravidelným kontaktem se značkou. Pravda: Loajalita k brandu vychází ze sdílení stejných hodnot

Co z toho vyplývá? Zejména z posledního bodu je zřejmé, že důležitá ve vztahu k zákazníkovi je také forma, jakou s ním komunikujete. Platí to zejména v případě specializovaných e-shopů nebo projektů, které oslovují konkrétní cílovou skupinu. Dobře to ukazuje zahraniční e-shop Man Crates, který je zaměřen na netradiční dárky pro muže zasílané v dřevěných bedýnkách společně s osobním vzkazem i “páčidlem” k jejich otevření.

Pokud u zmíněného e-shopu nahlédnete do sekce Help, dostane se vám jednoduché rady – zkrátka se více snažte:

A zmíněný e-shop zachází ještě dál. Pokud bednu s dobrotami posíláte jako dárek, e-shop vám ji ochotně omotá lepící páskou, aby měl obdarovaný s jejím otevřením ještě větší problém. Že to nedává smysl? Uvědomte si, o jaké cílové skupině se bavíme – nakupujícím je většinou muž a adresátem také. Každá škodolibost navíc je v tomto případě ukázka správného uvažování o tom, kdo je mým zákazníkem a jak asi přemýšlí (je to možná klišé, ale přiznejme si, že ve většině mužů je bez ohledu na věk stále skryto dítě, které má rádo škodolibé vtipy podobného typu.).

Klíčové pro reputaci je samozřejmě doručit kvalitní zboží včas a bez problémů. Ale pro získání potenciálních zákazníků (stejně jako udržení stávajících) je klíčové svou komunikaci a vystupování upravit na míru cílové skupině. Příklad výše snad v tomto hovoří za vše.

Více personalizace pro stávající zákazníky

O personalizaci se bavíme často (a rádi) – není divu, bez ní to v příštích letech úspěšnému e-shopu nepůjde. Za vyzkoušení pak stojí promítnout osobní přístup k zákazníkovi také na e-shopu, zejména v souvislosti s transakční komunikací, jako jsou potvrzení objednávky nebo sekce pro registrované zákazníky.

Klíčem je šikovný copywriting. Do vět jako “Vaše objednávka je kompletní” lze přidat i trochu osobního přístupu, který zákazníka překvapí. Dobrý příklad najdete níže. Proč dobrý? Jako zákazník mám jasnou představu, co se právě stalo (odeslal objednávku), ale místo obvyklého strojového konstatování, že objednávka byla odeslána, je vloženo poděkování i další vtipná poznámka:

Pozor: Důležité při provádění úprav v transakční komunikaci je především to, aby zákazník měl stále jasno, co se stalo, nebo co se naopak stane.

A ještě i v emailu

Transakční emaily jsou ještě důležitější – slouží jako vstupní brána k dlouhodobé komunikaci se zákazníkem a především mohou (zejména nastavením vhodných follow-up programů, často automatizovaných) významně pomáhat retenci a budování loajality se zákazníkem.

Z těchto důvodu byste neměli váhat a zapomínat na to, že i transakční email může být polidštěn. Mrkněte na příklady e-shopu Nuts.com prodávajícího oříšky:

A ten je jen začátek komunikace. Při správné emailové strategii byste měli do 30 dní od nákupu zákazníka upozornit, že by měl nákup zopakovat. Samozřejmě chytře. E-shop do něj zahrne nejen připomenutí, že sušené ovoce nebo jiné zboží už budete mít pravděpodobně spotřebované, ale třeba i větičku o tom, že doufá, že jste si pro další zboží nešly do obyčejného velkého řetězce. A připomene proč – lepší kvalita zboží, rychlé doručení, perfektní recenze apod. Šikovný copywriter tohle sepíše vtipně – a vašemu e-shopu to pravděpodobně zvýší konverzi z rozesílky.

Vytvářejte databázi rad a tipů

V posledních letech se e-shopy vydaly cestou vytváření bezplatných linek a online chatů, které mohou zákazníci využít. Je to správná cesta, protože se tím otevírá více možností komunikace a řadu věcí lze urychlit jak ve prospěch zákazníka, tak také e-shopu.

Průzkumy přesto hovoří jasně: 72 % zákazníků preferuje, pokud může svůj problém vyřešit samo bez nutnosti zvednout telefon nebo poslat e-mail.

Dobrý e-shop by proto neměl opomenout vlastní FAQ či jinou “knowledge base“, která poskytne jednoduchou formou rady a pomoc při řešení většiny základních potíží. Také zde platí, že texty by měly projít rukama copywritera, který jim dá formu typickou pro váš e-shop.

Co získáte, pokud se rozhodnete Help sekci vytvořit? Třeba obsah, který má z hlediska SEO význam, zejména pokud přidáte i rady týkající se výběru zboží (obvyklé články “jak na”). Dále se sníží množství požadavků, s nimiž se na vás zákazníci obrací, a pravděpodobně zlepší vše ostatní – jejich spokojenost, názor na váš e-shop i konverze.

Nezapomínejte navíc sledovat, jak zákazníci pracují s jednotlivými radami – které navštěvují a které nikoliv, co dělají po jejich přečtení apod. Můžete tím vychytat slabá místa.

Vytvářejte pořádný obsah (a kašlete na blog)

Mít vlastní content je pomalu nezbytnost. Na druhou stranu všichni víme, že ne každý má dostatek prostředků k tomu mít ve své firmě blogera, případně zajistit dostatek obsahu od jednotlivých zaměstnanců. V takovém případě kašlete na blog a vytvářejte náročnější obsah s dlouhodobou hodnotou jako například:

• Infografiky
• Průvodce trhem
• Různé rádce a tipy & triky
• Studie

Jednorázové doporučení, co přesně dělat ve vašem oboru, samozřejmě není jednoduché dát. My v ACOMWARE se běžně soustředíme na případové studie našich klientů, populárně-naučné články a občas také na větší studie, které nás zaměstnají na měsíc i více.

Pokud provozujete e-shop s oblečením, můžete udělat infografiku nebo zajímavý článek o trendech pro toto léto, u technických produktů zase průvodce výběrem, který bude pravděpodobně platit dlouho (a po čase ho jednoduše zaktualizujete). Podobně lze v každém oboru najít typ contentu, který má hodnotu pro zákazníka.

Důležité je content neignorovat, ale zvolit správnou strategii odpovídající vašim možnostem. Jestli to budou 2 příspěvky týdně na blog firmy nebo e-shopu, případně 1 velký materiál měsíčně, už je na vašem zvážení.

Zdroj: Článek je inspirován příspěvkem z blogu Shopify.com