Vzhledem ke zvyšujícím se nákladům na reklamu, náročným zákazníkům a rostoucí zahraniční konkurenci kvůli nástupu marketplaces už nestačí jen získávat nové klienty. Klíčové je naopak umět se zákazníkem efektivně pracovat poté, co vstoupí do vaší databáze. Další díl konference Eshopista, která proběhne již v úterý 11. června 2024 od 14 hodin v pražském Zenworku, se zaměří na praktické ukázky a nápady, jak správně pracovat s nástroji pro sběr dat a komunikaci. Ukáže, jak vyvážit emoce značky s výkonnostními cíli a nezapomene ani na community management a obsahovou strategii. Dozvíte se o reálných problémech, úspěšných příkladech i poučných nezdarech a získáte návod, jak dlouhodobě sledovat a vyhodnocovat zdraví vaší zákaznické databáze.
Co uživatele motivuje ke kliknutí na digitální reklamu? Jak se potenciálním zákazníkům zapsat do podvědomí? Čím vším může e-shop ovlivnit nákupní chování svých návštěvníků? A nakolik dokáže font ovlivnit volbu? Na etické využití psychologie v reklamě se zaměří konference Eshopista, která proběhne v úterý 5. března 2024 v pražském kině Přítomnost. Vystoupí na ní psychologové, influencer Kovy i zástupci z firem Alza, Behavio Labs, Blueglue, Niceboy či Trenýrkárna. Vstupenky jsou k dostání na www.eshopista.cz.
Ve čtvrtek v Praze uskutečnil fotbalový turnaj předních českých e-commerce týmů pod hlavičkou diskusní platformy Eshopista. Nechyběly souboje a napětí, dobré jídlo nebo odvážné fanynky. Jak se podařila akce za účasti více než 200 lidí?
Největší letošní letní e-commerce akce přilákala do areálu na Hrabákově ulici v Praze 18 týmů a další desítky fanoušků a diváků. Přes 200 přítomných hostí mělo díky tomu jedinečnou příležitost sledovat napínavý turnaj a zároveň si užít následný volný program, který sliboval pohoštění i spoustu příležitostí k aktivnímu networkingu.
Napínavé souboje
Fotbalový turnaj byl odehrán ve formátu tří základních skupin po 6 týmech. Z každé skupiny postoupily do následného čtvrtfinále dva nejlepší celky, které doplnily dva týmy ze třetích pozic. Následné play-off v klasickém schématu čtvrtfinále–semifinále–finále (+ zápas o třetí místo) rozhodlo o vítězi i medailistech. Ostatní týmy pak absolvovaly také zápasy o celkové umístění.
Samotná utkání nabídla účast řady celebrit e-commerce světa. V dresu Seznam.cz a společnosti Ford se představili generální ředitelé Pavel Zíma a Jan Laube, do hry se pak zapojily také další osobnosti, jako Tomáš Braverman z Heureka.cz, Václav Štrupl z Bonami.cz nebo Martin Kasa z Pilulka.cz. Celkem tak složení týmů nabídlo zajímavou kombinaci e-shopů (například Kytary.cz, Pilulka.cz, Bonami.cz), poskytovatelů služeb (DPD, Zásilkovna.cz, Twisto.cz, Skrz.cz) a technologických firem či agentur (kupříkladu ACOMWARE, AITOM, oXy Online, Webmium).
Vítěz? Seznam.cz
V průběhu turnaje si nejzkušeněji počínal jeden z jeho tajných favoritů. Tým Seznam.cz složený z řady členů managementu společnosti ve finále porazil SIKO, na třetím místě se umístil Ford před čtvrtým DPD. A jak dopadl tým pořadatelské společnosti ACOMWARE? Konečné 8. místo hodnotí kapitán týmu, David Hořava: „Náš tým po solidním druhém místě v základní skupině a zranění dvou klíčových hráčů nešťastně prohrál s budoucím vítězem Seznam.cz.“ Jak sami uznáte, nemáme se za co stydět. 🙂
Vedle pohárů pro první tři týmy (a upomínkových figurek za „fantastickou reprezentaci“ pro zbylé týmy) byli oceněni také nejlepší střelec a brankář turnaje. První zmíněnou trofej si za celkem 4 vsítěné branky odnesl Jiří Viták ze společnosti SIKO, nejlepším brankářem byl vyhlášen Lukáš Židek z oXy Online, který v průběhu turnaje nepustil za svá záda jediný gól i přes přímou konfrontaci s budoucím vítězem (Seznam.cz) a bronzovým medailistou (Ford).
Networking a občerstvení
Vedle fotbalu nabídl turnaj též jiná zpestření. Tím prvním bylo vystoupení řady roztleskávaček a fanynek – výstup těch našich z ACOMWARE můžete sledovat na níže umístěném videu. S koncem turnaje pak přišel čas na slíbenou volnou zábavu, grilované sele, pivo a příležitost k aktivnímu networkingu.
Všem zúčastněným týmům, fanynkám, divákům i podavačům míčů děkujeme za účast a už teď se společně s vámi těšíme na plánovaný druhý ročník!
První podzimní setkání cyklu Eshopista bylo nabité. Vedle příběhu e-shopu uni-max.cz a jeho majitele Kamila Hrbáčka se mohli účastníci seznámit s technologií PhotoRobot, problematikou cookies v přednášce APEK nebo výsledky soutěže Český košík roku. Nově soutěžíme o PPC konzultace a kredit v Skliku.
Pozvání do diskuse tentokrát přijal Kamil Hrbáček, majitel e-shopu uni-max.cz a technologie PhotoRobot, který na setkání přivedl i marketingovou ředitelku svého internetového obchodu, Hanu Mráčkovou. Společně pak prozradili, jak se na internetu prodává zboží, které spadá spíše do okrajových segmentů – nástroje do dílny, kovoobráběcí stroje, manipulační technika, frézky a mnohé další.
Začátky v 80. letech
Přestože Kamil Hrbáček tvrdí, že počátky jeho podnikání nemohou dnešní moderní internetovou společnost zajímat, svým vyprávěním zaujal všechny přítomné posluchače. „V 80. letech jsem z brigády koupil soustruh – v té době se jednalo o inzerci, nebyli prodejci, téměř neexistovalo soukromé podnikání,“ vysvětluje a dodává: „Snažili jsme se dostávat na trh hlavně inzercí. První mě stála 3 000 Kč, což byly velké peníze. Byla to tryskací pistole. První den po vyjití inzerátu jsem měl 3 objednávky, druhý 9, další den 50 objednávek. Takže jsem si říkal, že je v tom potenciál.“
V této době fungoval Kamil Hrbáček „po staru“ – objednávky řešil po telefonu a přemýšlel o velkém katalogu. Měsíčně proinvestoval téměř půl milionu v inzerci a bojoval s jedinou konkurencí, která brzy skončila. To jeho podnikání logicky usnadnilo.
Dnes až 80 lidí
Současný uni-max.cz oproti tomu tvoří tým 40–80 lidí v závislosti na sezóně. Ve vedení stojí dvě ženy, které doplňuje vrcholný management o asi 10 lidech. Zajímavé je fungování produktových manažerů. Jak vysvětlila Hana Mráčková, marketingová ředitelka uni-max, jejich hodnocení je závislé na samotných produktech, v jejichž výběru mají volnost. „Vyberou si na veletrhu projekt a nesou za něj kompletní zodpovědnost,“ vysvětluje.
Portfolio uni-max dnes tvoří mnoho položek, přičemž řada z nich nebyla v minulosti a není ani dnes na trhu jednoduše dostupná. Také v tom tkví výhoda e-shopu. „Na začátku krize v roce 2008 jsme restrukturalizovali položky a upřednostnili ty levné. Necháme zákazníky, aby si rozhodli svými nákupy, co chtějí a za kolik,“ říká Kamil Hrbáček. Dodává přitom, že firma produkty prodává jednou za více a jednou za méně peněz a sleduje, kdy se prodává lépe. Podle toho pak nastavuje svou cenovou politiku.
Jak se prodává položka za 100 000 Kč?
Na přetřes přišlo také to, jak se na internetu prodává zboží v ceně 100 000 Kč a více. „Blbě,“ směje se Kamil Hrbáček. „Jsou položky, které se v onlinu prodávají dobře a položky, které špatně. Když si budu kupovat Rollce Royce, tak si nákup užiju a v online ji kupovat nechci,“ říká. Na druhou stranu připouští, že na rozdíl od počátků preferuje prodej online. „Nejsme příliš aktivní na veletrzích v ČR, spíš vyhledáváme zahraniční. Veletrhy v ČR už nejsou to, co bývaly.“
Sám Kamil Hrbáček říká, že je dnes moderní udělat e-shop v obýváku. „Ale v tom případě vyvstává otázka: co je skladem u dodavatele? Co servis? Jde o spokojenost zákazníka. My servisujeme – sortiment je ale velice široký, je těžké predikovat potřebu položek, náhradní díly a tak dále. Pro nás je zásadní podpořit zákazníka. Je důležité, aby stroj běžel. Pokud je třeba, jdeme a náhradní díl vyrobíme,“ popisuje jednu z předností e-shopu uni-max.cz, který prý disponuje skladovou hodnotou kolem 60–70 milionů Kč. Dalších zhruba 17–19 milionů leží v penězích, které jsou poslány za výrobky například do Asie.
Zákazníci? Spíše ze segmentu B2B
Pokud jde o typ zákazníků, kteří uni-max.cz využívají, jde podle Kamila spíše o segment B2B. „Tvoří asi 60 % našich zakázek. Jde o servisní firmy, řemeslníky nebo hodinové manžele,“ vysvětluje. Firmě v prodeji významně pomáhá kvalitní marketing – vydává například elektronický leták. „Na webu jsme komunikovali: ‚máme katalog, jestli chcete, napište si o něj‘ – a zákazníci si o něj řekli,“ vysvětluje Hana Mráčková. Pokud jde o komunikaci se zákazníky, důležitá je role e-mailingu. Uni-max do newsletterů například přidává dynamický obsah – část produktů je společná pro všechny a část je personalizována. Tržby to zvyšuje až o 50 %.
Pokud jde o otázku „Google, nebo Seznam?“, odpovídá Hanka jednoznačně: „Určitě Google. Konverze je levnější.“ Potvrzuje také, že v online má dobrou zkušenost s RTB House nebo že srovnávače zboží nejsou v daném sortimentu zásadním kanálem. „Spárovatelnost našich produktů je pod 50 %,“ vysvětluje jeden z důvodů.
PhotoRobot a plány do budoucna
Kamil Hrbáček také na aktuálním Eshopistovi představil technologii PhotoRobot. Jak vysvětluje, toto zařízení: „Vytváří spin fotografii, tedy sérii obrázků z různých úhlů“. Podnětem pro vznik technologie bylo dát zákazníkovi možnost prohlédnout si zboží ze všech úhlů a minimalizovat tím jeho vrácení. „V onlinu potřebujeme fotografie, které dobře vypadají, vytváříme image produktu a chceme jeho atraktivní prezentaci. V uni-maxu razíme teorii, že když už musíme produkt fotit, vytvoříme i spin, abychom image umocnili. Jsme schopni i zoomovat. Vyfotíme takto klidně i automobil, k tomu máme obří PhotoRobot,“ říká.
Pokud jde o budoucnost Kamila Hrbáčka i jeho různorodých aktivit, sám Kamil přiznává, že nastal čas ke změně. „Snažím se momentálně stáhnout z výkonné funkce, proto buduji kvalitní management. Když je člověk v práci od 7 ráno a vrací se domů v 10 večer, není to ono,“ říká a dodává: „Budoucnost vidíme v našem e-shopu s nářadím. Nechceme přecházet na jiný segment, toto umíme. Hlavní je dělat věci pořádně a vydržet. Když za sebou má člověk dostatek dobře udělaných věcí, vždy se to časem zlomí k úspěchu. Dělat věci narychlo a jen pro peníze – to nikdy nefungovalo.“
Co nabídl doprovodný program akce?
APEK: Jan Vetyška z Asociace pro elektronickou komerci prezentoval problematiku souhlasu s užíváním cookies a legislativních požadavků, které nově klade na české e-shopy.
Český košík roku: Lukáš Hurych z Twisto.cz odprezentoval výsledky 2. ročníku ankety Český košík roku a umožnil návštěvníkům zdarma si otestovat jejich vlastní e-shop.
Soutěž Sklik: Až do Vánoc probíhá každé setkání Eshopisty soutěž s Sklik.cz o kredit 20 000 Kč. Na každé akci je rovněž z přítomných účastníků vylosován výherce PPC konzultace od Sklik.cz a ACOMWARE. Prvním výhercem se stal Miloslav Haboň z e-shopu www.krasnybazen.cz. Gratulujeme
Logistika a kvalitní zákaznický servis jsou dnes hlavní přednosti supermarketu Rohlik.cz. Tomáš Čupr to prozradil na prvním setkání 2. ročníku diskusí Eshopista, kde také proběhl unikátní test této nové služby.
52 minut. Přesně tolik času potřeboval kurýr online supermarketu Rohlik.cz k doručení zásilky 200 rohlíků, které si předtím objednala moderátorská dvojice diskuse Eshopista před zraky 250 diváků. Ti dorazili do pražského hotelu Barceló na setkání s Tomášem Čuprem, autorem projektů Slevomat.cz, DameJidlo.cz nebo Rohlik.cz, který je zároveň jednou z nejvýraznějších postav současné tuzemské e-commerce. Díky mimořádné Tomášově otevřenosti přišla v průběhu odpoledne řeč na řadu příjemných témat, ale také otázek na tělo.Zobrazit obrázek na Twitteru
Těžké začátky
Tomáš v odpovědi na jednu z diváckých otázek prozradil, že za největší „fail“ svého života považuje jeho prvních 23 let. „Byl jsem nespolehlivý, nic jsem nedokončil,“ vysvětluje, co se mu na sobě samému nelíbilo. Vše změnila až cesta do Velké Británie, kde se od práce v továrně přes roli programátora dostal až k prvnímu podnikání. Srovnání Česka a Velké Británie přitom nedopadá pro tuzemsko špatně. „Úroveň lidí v Británii není vyšší než v ČR, chybí nám ale trochu podnikatelského sebevědomí,“ vysvětluje. Česko je podle Čupra ideální laboratoř pro nové projekty – dají se zde najít kvalitní lidé a experimenty spolykají méně peněz.
To, že podniká, označuje Tomáš za určitý životní styl. Nechce být zaměstnaný, v této roli by podle svého názoru neměl velkou šanci i kvůli „problému“ s autoritami, k němuž se přiznává. Pokud jde o první projekt, kterým byl Slevomat.cz, říká, že byl spíše o experimentech než velkém analyzování. To potvrzuje na příkladu provizí. „Náš obchodní model byl na začátku v tom, že jsme chtěli 50% slevu pro zákazníky. Takže jsme si říkali, že nám ten partner už moc peněz nedá. Řekli jsme si o 10 %, někdy jen o 5 %,“ vysvětluje tehdejší fungování.
3 nákupy = stálý zákazník
K dnes velmi diskutované oblasti online prodeje potravin, kde je Tomáš Čupr podílníkem a tváří projektu Rohlik.cz, se dostal již díky DameJidlo.cz. „Málo se to ví, ale byla zde sekce prodeje potravin, která na začátku fungovala spíše amatérsky. Zákazník třeba udělal objednávku na jednu tatranku. Náš kurýr ji jel koupit do Makra, ale tam nejde koupit jen jednu, ale celý balík tatranek. Takže těch zbylých 23 tatranek zůstalo na skladě,“ říká a dodává, že takový prodej potravin neměl žádnou ekonomickou logiku.
Rohlik.cz osobně považuje za vůbec nejtěžší projekt, kterému se doposud věnoval. Důvodem jsou třeba bariéry ze strany zákazníků. „Je těžké zlomit v lidech, aby vám věřili, že jim ovoce či zelenina nepřijde shnilé,“ myslí si. Dosavadní zkušenosti jsou ale pozitivní, stejně jako feedback zákazníků. Z pohledu běžného provozu je klíčová zejména přesnost doručení do avizovaných 90 minut. Tomáš ale osobně považuje za zásadní také kvalitu zákaznického servisu, kde vidí rapidní rozdíl mezi úrovní v ČR a v zahraničí. Je proto zcela běžné, že Rohlik.cz zákazníkovi kompenzuje veškeré nedostatky (špatné zboží, pozdní doručení), někdy i formou odpuštění platby za celý nákup.
Jsem zlý policajt
Pokud jde o současnou tržní pozici Rohlik.cz, Tomáš neměl problém prozradit, jak si jeho projekt stojí. „Z měsíce na měsíc rosteme asi o 30 %, pokud jde o počet objednávek.“ Rohlik.cz dnes zaměstnává asi 90 lidí, z toho 60 v malém skladu o ploše zhruba 1 200 metrů čtverečních, pro který je zásadní zejména rychlost pickerů a predikce zásob. „Nechceme držet velké skladové zásoby, potřebujeme malý sklad, kde dnes máme přes 5 tisíc druhů zboží. Takže nekoupíme 12 palet Coca Coly, ale jen jednu, dodavatel nám pak další doveze třeba hned druhý den,“ říká. Pokud jde o porovnání s konkurencí v podobě iTesco.cz, Rohlik.cz ji má úspěšně dohánět. „Samozřejmě mám o konkurenci nějaká data. Dnes jsme podle nich asi na 60-65 % úrovně iTesco.cz v počtu zákazníků,“ dodává.
Role Tomáše Čupra v Rohlik.cz prošla určitým vývojem, dnes mu podle svých slov věnuje kolem 15 hodin denně. „Výrazně do každodenního chodu jsem se zapojil od začátku roku. Cítil jsem, že projekt to potřebuje,“ vysvětluje a přiznává, že s tímto rozhodnutím souvisí i navýšení jeho podílu ve firmě na úkor některých společníků. Hlavním Tomášovým cílem je podle jeho vlastních slov ukázat lidem ve firmě správný směr, doslova je „nakolejit“ na stejnou cestu. To samozřejmě nevylučuje místy tvrdší direktivní styl řízení. „30 % lidí, které najmeme, nepřežije zkušebku. Není čas na několik kol pohovorů a ne každý také dá naše tempo. Obecně platí, že dobrého člověka musíme „cítit“,“ vysvětluje. Na otázku, na co se lidí na pohovorech nejraději ptá, přitom říká, že nejzajímavější je dostat z lidí jejich největších úspěch a neúspěch. „To první říká něco o sebevědomí, to druhé o sebereflexi,“ dodává.
Na konkurenci se těším
Konkurovat projektům jako Rohlik.cz nebo iTesco.cz se od letošního roku snaží nové projekty Košík.cz či chystaný Koloniál.cz. Tomáš Čupr ale obavy z konkurence odmítá, doslova se na ni těší. „Myslím si, že budeme společně trochu vzdělávat trh, lidi,“ říká a dodává: „Konkurence je dobrá i pro vlastní tým lidí. Nemáme se s kým srovnávat, poměřovat. Musím umět lidem říct – podívejte se, někdo nám utíká, pojďme ho honit,“ vysvětluje. Konkurence se nebojí ani z pohledu možné nasycenosti trhu, kde vidí velký prostor už v samotné Praze.
Právě na tržní situaci vysvětluje Tomáš odlišnosti mezi Rohlik.cz a svými předchozími projekty. „Slevomat je platformní byznys, ten musí být jedničkou na trhu, aby fungoval,“ říká a prozrazuje, že Slevomat.cz je dnes v slušném zisku na úrovni desítek milionů korun ročně. Naopak u Rohlik.cz nemá ambici být nutně největším hráčem, cílem je ziskovost, ale teprve v horizontu příštích 2-3 let. Do té doby prý projekt spolyká desítky milionů korun investic. „Dnes je pro nás klíčový počet objednávek, počet zákazníků,“ přiznává, které metriky se svým týmem nejvíce sleduje.
Naše know-how je v logistice
„Svoje kurýry máme proto, že nám dávají dokonalou kontrolu nad celým procesem,“ říká Tomáš Čupr k otázce logistických služeb a dodává, že s externími dopravními společnostmi si Rohlik.cz nedovede představit. Právě systém logistiky, který navazuje na DameJidlo.cz, považuje za hlavní přednost svého projektu. „Máme vlastní software, který v reálném čase neustále analyzuje dopravní situaci v Praze a vyhodnocuje, kterého kurýra a kam poslat,“ vysvětluje. Tento systém si podobně jako většinu dalších vyvinuli interně a Tomáš je toho názoru, že ho dokáží bez problémů nasadit do dalších měst. V této souvislosti nepopírá ani ambice expandovat. „Chystáme se do Brna a nevidím důvod, proč bychom nemohli do dalších měst, třeba do Mnichova,“ říká.
Jak v logistickém systému, tak i v dalších oblastech je pro Rohlik.cz důležitá již zmíněná práce s daty. „V podstatě nemáme nákupní oddělení,“ což je možné díky klíčovým partnerům, jež má Rohlik pro každou oblast sortimentu, a predikci, co budou zákazníci v dalších dnech nakupovat. S tím souvisí také otázka počasí, které má vliv na počty objednávek. „Už v týmu DameJidlo.cz jsme říkali, že nám v případě deště prší štěstí.“
Věci si děláme in-house
Tomáš Čupr obecně není příznivec spolupráce s externími partnery, většinu si proto řeší in-house. Platí to i pro marketing. „Já dělal Facebook, kolega Petr newslettery, ACOMWARE naše PPC,“ vyjmenovává, jak marketing Rohlik.cz fungoval na začátku. Nyní je však už personálně posílen.To, že je Tomáš i samotný Rohlik.cz hodně vidět, přisuzuje danému segmentu. „Prodej potravin je teď hodně vidět, je o něj zájem,“ myslí si. Příklad prvního dílu druhého ročníku diskuse Eshopista ukázal, že je to pravda – zájem diváků byl rekordní. Děkujeme za něj a těším se s vámi na další díl již v červnu.
