Tipy pro vrchol nákupní sezóny: Zvolte si priority

S příchodem prosince začínají e-shopům nejdůležitější tři týdny v celém roce. Jak se na vrchol nákupní sezóny připravit? Zvolte si správně priority a naslouchejte zákazníkům.

Česká pošta oznámila, že už během listopadových dní padl loňský rekord v počtu podaných balíků z 19. prosince. Poslední listopadový týden se co do objemu nákupů vyrovnal vrcholu loňské vánoční sezóny. Mohli byste se domnívat, že se všichni rozhodli vyřešit vánoční nákupy o měsíc dřív – pravda to ale není. Jak ukazují loňská čísla, polovina všech objednávek se uskuteční teprve v prosinci.

Letos předpokládáme, že e-shopy odbaví nejvíce objednávek v době mezi 4. a 11. prosincem. Jde o vrchol nákupní sezóny – pro e-shopy velmi hektické a zároveň výnosné období, které se nevyplácí podcenit.

Pochopte zákazníka a zvyšte své tržby

Vysoké tržby čekají prodejce, kteří nejlépe pochopí potřeby zákazníka. V prosinci už má většina lidí alespoň hrubou představu o podobě vánočních dárků. V nákupním rozhodování tentokrát není prioritou samotná cena zboží a zákazníci se budou rozhodovat především podle toho, zda jim prodejce dokáže zaručit včasné doručení.

Druhým rozhodujícím faktorem je vrácení nebo výměna zboží i po uplynutí 14denní lhůty pro případ, že se obdarovanému věc nebude líbit nebo nebude vyhovovat velikost.

Mluvte se svými zákazníky

Vyšší množství objednávek se projeví nejen v expedici, ale také na zákaznické podpoře. Není nic horšího než nezodpovězený dotaz nebo výrazně ztížená možnost kontaktovat svého prodejce. V dnešní době přitom nestačí mít pouze telefon a e-mail. Očekávejte příval dotazů na sociálních sítích, kde budou zákazníci vaši reakci čekat do pár minut.

Od věci není ani live chat nebo chatbot napojený na Messenger. Jde o způsob komunikace, který upřednostní zákazníci navštěvující e-shop prostřednictvím mobilních telefonů. Podle našich dat z období před Vánoci tvoří návštěvy z mobilních zařízení již 30 % z celkové návštěvnosti. V loňském roce pomocí mobilního telefonu nakupovalo 12 % zákazníků, letos takto proběhne kolem 20 % všech transakcí.

Využijte toho, že se otázky opakují, a aktivně svým zákazníkům nabídněte odpovědi na e-shopu nebo na sociálních sítích a v newsletterech.

Komunikace hraje významnou roli v řešení nepříjemností. Z krizové situace vždy vyjdete lépe, když budete zákazníka průběžně informovat o stavu věcí. I když nepůjde zrovna o dobré zprávy.

Dejte jim víc

Rychlé rezervace zboží s možností vyzvednutí do 1 hodiny, zaslání zboží na výdejní místo nebo už zmíněná možnost vrácení zboží až po Vánocích jsou služby, jež zákazníci v této chvíli vyhledávají nejvíc. A vás většinou nestojí nic navíc. Dalším benefitem, který před Vánocemi řada lidí ocení, je opožděná platba. Tuto službu nabízí například Twisto. Díky ní má zákazník možnost zaplatit 14–30 dní po uskutečnění nákupu.

Pokud jde o marketingové aktivity, ty by se v této chvíli měly soustředit na zbožové srovnávače, PLA kampaně v Google Adwords a newslettery, které popoženou nerozhodnuté zákazníky k akci.

Těsně před svátky se priority mění

V době posledních předvánočních objednávek mezi 18. a 20. prosincem by se všechna vaše energie měla soustředit na to, aby zákazníci dostali své zboží včas. V tomto období lidé objednávají zhruba stejně jako začátkem listopadu, volí přitom spíš menší dárky, jako jsou hračky, knihy, šperky, kosmetika nebo sportovní a módní doplňky. Podléhají impulsivnímu nakupování. Právě na to byste při tvorbě strategie neměli zapomínat.

Přepravcům bohužel v letošním roce výrazně chybí pracovní síla, které je na pracovním trhu celkově nedostatek. PPL bude tuto situaci řešit otevřením vlastního depa i na Štědrý den, kde bude možné si zboží osobně vyzvednout. Výhodu budou mít jednoznačně e-shopy s vlastní prodejnou, výdejnou nebo dokonce dopravou (například Alza express, Rychlý pes nebo Pilulka). Ty budou mít proces expedice pevně pod kontrolou. Pokud se taková výhoda týká i vás, nezapomeňte o ní informovat svého zákazníka. Jde přece o konkurenční výhodu.

Od chvíle, kdy zákazník odešle objednávku, je třeba jej udržovat informovaného. K tomu slouží transakční e-maily. Kromě praktických informací nabídněte zákazníkovi další doplňkové služby spojené s doručením. V krátkém článku si ověřte, že vaše transakční e-maily obsahují vše, co je pro zákazníka podstatné.