Výsledky vánočního testu: E-shopy uspěly, přepravci méně

Minulý rok jsme před Vánoci testovali desítku významných e-shopů a prodejců v Česku. Všichni uspěli – expedici zboží zvládli obratem. Horší to bylo s přepravními společnostmi.

V prosinci 2016 jsme se na chvíli stali typickým českým zákazníkem a objednali jsme si vánoční dárky v desítce předních e-shopů. Snažili jsme se vžít do naší persóny co nejlépe, a tak jsme nejdřív e-shopy oslovili na Facebooku či po mailu s dotazem, jestli dárek stihnou doručit před Vánoci. Objednávku jsme pak prováděli na mobilním telefonu, abychom otestovali responzivitu e-shopů. Všech deset prodejců zareagovalo na dotaz do hodiny a objednání mobilem šlo jednoduše. Kde však nastaly problémy a kde jsme nalezli možnosti ke zlepšení?

Alza.cz

• Vybrané zboží: Herní myš A4tech
• Dopravce: DPD
• Datum objednání: 19. prosince (14:18)
• Datum expedice: 19. prosince (22:21)
• Změna místa doručení: 20. prosince (7:33)
• Datum doručení: 21. prosince (11:25)

U Alzy.cz proběhla objednávka jako po másle, nicméně při objednávání jsme v detailu produktu našli slib doručení již tentýž den, což se nakonec nestalo. Změna adresy proběhla v pořádku, Alza.cz na to má vlastní online formulář. Pochvalu si určitě zaslouží také dopravce DPD, který se změně ihned přizpůsobil.

Plusy a mínusy

+ možnost změny adresy online

+ rychlá komunikace přes Facebook

− kvůli tenkému igelitovému obalu hrozí poškození zboží

KnihyDobrovsky.cz

• Vybrané zboží: Velká kuchařka Čech a Moravy od Romana Vaňka
• Dopravce: PPL
• Datum objednání: 19. prosince (14:31)
• Datum expedice: 20. prosince (17:53)
• Změna místa doručení: 21. rosince (9:23)
• Datum doručení: 22. prosince (10:15)

Přestože prodejce KnihyDobrovsky.cz avizoval dodání zboží až 27. prosince, dokázal nám i přes změnu adresy ve spolupráci s PPL kuchařku dopravit již 22. 12. V nákupním procesu přes mobil jsme neměli žádný problém a kniha nám dorazila v pořádku, takže jako zákazníci bychom byli spokojeni.

Plusy a mínusy

+ kvalitní a pevné zabalení knížky

+ součástí balení také katalog produktů

− prodejce avizoval dodání až po Vánocích u zboží skladem

− kurýr dorazil na původní adresu

Mall.cz

• Vybrané zboží: Tyčový mixér Sencor
• Dopravce: DPD
• Datum objednání: 19. prosince (14:26)
• Datum expedice: 19. prosince (17:55)
• Změna místa doručení: 20. prosince (07:40)
• Datum doručení: 21. prosince (11:25)

Mall.cz je dalším e-commerce gigantem, který objednávkový proces zvládá na jedničku. Oceňujeme bonusové služby doručení přímo na Štědrý den či garanci vrácení 500 Kč při nedoručení zboží na pobočku do Vánoc. Změna adresy proběhla opět online a balíček dorazil na správné místo. Jedinou chybou bylo zřejmě nedostatečné zabalení, jelikož balík přišel mírně poškozen.

Plusy a mínusy

+ rychlá komunikace s e-shopem i dopravcem DPD

+ možnost doručení přímo na Štědrý den

− poškozené rohy vnitřní krabičky

Mountfield.cz

• Vybrané zboží: Horkovzdušná pistole Patriot
• Dopravce: PPL
• Datum objednání: 19. prosince (09:55)
• Datum expedice: 20. prosince (08:23)
• Změna místa doručení: 20. prosince (9:47)
• Datum doručení: 22. prosince (10:15)

Garance doručení do Vánoc nechyběla ani na webových stránkách Mountfield.cz. Jako marketéři oceňujeme upsell souvisejících produktů po přidání dárku do košíku. Během objednávkového procesu u prodejce nás však trochu nemile překvapila vyšší cena dopravy (129 Kč). Komunikace s PPL také nepřinesla žádaný výsledek – centrála nepředala informaci o změně kurýrovi a ten pak nesl balík na původní adresu.

Plusy a mínusy

+ upselling při objednávce zboží

− nejdražší doprava v testu

− chyby interní komunikace PPL (centrála–kurýr)

Notino.cz

• Vybrané zboží: Dámská toaletní voda Calvin Klein IN2U
• Dopravce: PPL
• Datum objednání: 19. prosince (14:37)
• Datum expedice: 20. prosince (17:14)
• Změna místa doručení: 20. prosince (18:00)
• Datum doručení: 22. prosince (10:15)

Při komunikaci na Facebooku využilo Notino.cz automatickou odpověď, což je v předvánočním čase chytrým řešením. O několik minut později jsme se dočkali odpovědi a garance doručení do dvou dní. V detailu produktu má zákazník též možnost vidět, kdy asi zboží dorazí. Zklamání přišlo opět ze strany přepravce PPL, kdy se náš parfém i přes změnu adresy vezl na původní místo dodání.

Plusy a mínusy

+ v detailu zboží je uvedeno datum předpokládaného doručení

+ bez příplatku nabízí u PPL i večerní doručení zdarma

+ bezpečné zabalení produktu

− chyba dopravce (balík putoval na původní adresu)

Pilulka.cz

• Vybrané zboží: Doplněk stravy Centrum AZ
• Dopravce: PPL
• Datum objednání: 19. prosince (14:01)
• Datum expedice: 19. prosince (15:42)
• Změna místa doručení: 20. prosince (08:05)
• Datum doručení: 21. prosince (12:20)

Letošním vítězem v rychlosti expedice je prodejce léčiv Pilulka.cz. Té se podařilo zboží předat přepravci do dvou hodin od objednávky, za což má u nás potlesk. Proces objednávání hodnotíme pozitivně – upsellingem nám e-shop nabízel další doplňkové produkty, košík byl přehledný a doprava zdarma. Opět ale vznikl komunikační šum v rámci PPL a balíček putoval na původní adresu.

Plusy a mínusy

+ přehledný košík v kombinaci s upsellingem

+ rychlá expedice a obal dobře chránící obsah balíčku

− balík se vezl na původní adresu (přepravce PPL)

Sportisimo.cz

• Vybrané zboží: Pánské rukavice Head LETA
• Dopravce: GLS
• Datum objednání: 19. prosince (14:08)
• Datum expedice: 19. prosince (18:13)
• Změna místa doručení: 20. prosince (08:36)
• Datum doručení: 21. prosince (13:50)

Prodejce Sportisimo.cz nám na webových stránkách kromě garance vrácení zaručil i doručení do Vánoc v případě objednání do 19. prosince. V košíku šikovně tlačí registraci, nicméně co se objednávky týče, pro mobilní zařízení je proces příliš dlouhý. U tohoto prodejce jsme museli změnu adresy avizovat e-mailem. Zboží pak v pořádku dorazilo následující den. Jako možné zlepšení vidíme nahrazení igelitového obalu krabicí – zboží se při rozbalování totiž může poškodit nůžkami.

Plusy a mínusy

+ garance doručení a vrácení nevhodného dárku

− dlouhý objednávkový proces (pro uživatele s mobilem)

− komplikovaný proces změny adresy

− špatná komunikace centrály s kurýrem, ten vezl balík na původní adresu

Tchibo.cz

• Vybrané zboží: Premium šálky na espresso (2 ks)
• Dopravce: Geis
• Datum objednání: 19. prosince (14:45)
• Datum expedice: 19. prosince (16:45)
• Změna místa doručení: 20. prosince (09:11)
• Datum doručení: 20. prosince (11:07)

U prodejce Tchibo.cz nás potěšila možnost vrácení dárku do 30 dní od doručení. V košíku je při placení uvedena reference na kreditní kartu, předpokládáme ale, že myšlena je spíše karta platební nebo debetní (těch je v ČR asi 4x více než karet kreditních). Prodejce chválíme za zabalení křehkého zboží – šálky dorazily bezpečně zabalené a nepoškozené.

Plusy a mínusy

+ možnost vrácení zboží během 30 dnů

+ stylové a bezpečné balení produktu

− zákazník si nemůže sám vybrat přepravní společnost

− balík dorazil rychle, ale na původní adresu

Tescoma.cz

• Vybrané zboží: Hrnec s poklicí PRESTO
• Dopravce: DPD
• Datum objednání: 19. prosince (14:17)
• Datum expedice: nedorazil přímo e-mail o expedici
• Změna místa doručení: proběhla až telefonicky s kurýrem 21. prosince
• Datum doručení: 22. prosince (10:50)

Úvodní stránky Tescoma.cz nejsou optimalizované pro mobilní zařízení, museli jsme se prokliknout přímo na e-shop. Ocenili jsme možnost registrace a dárek za 1 Kč. Komunikace nicméně nezafungovala u přepravce DPD, na jehož webu jsme sice změnili adresu doručení, ale kurýr tuto informaci neobdržel. Se zásilkou se tak objevil na původní adrese.

Plusy a mínusy

+ kvalitní balení produktu

+ rychlá reakce na Facebooku

− nedorazil žádný e-mail s potvrzením expedice

− první informaci o balíku nám podal kurýr, který stál na původní adrese

Zoot.cz

• Vybrané zboží: Kabelka Dorothy Perkins
• Dopravce: PPL
• Datum objednání: 19. prosince (14:35)
• Datum expedice: 21. prosince (19:14)
• Změna místa doručení: 22. prosince (07:30)
• Datum doručení: 22. prosince (10:57)

Plné ruce práce musel mít před Vánoci také Zoot.cz – balíček dorazil jako poslední. Za závažnou chybu považujeme matoucí textaci e-mailu s potvrzením objednávky, kde se píše „Balíček předáváme a Zásilková služba PPL Vám ho doručí nejpozději…“, přičemž ale o expedici nejde. Ta proběhla až za pár dní. Zoot.cz je v copy mistrem, toto ale může být skutečně zavádějící.

Plusy a mínusy

+ doprava zdarma

+ součástí balení brandové visačky na vánoční dárky

− balík dorazil na původní adresu

− produkt zabalen pouze v igelitu, hrozí poškození nůžkami

Potlesk e-shopům, feedback dopravcům

E-shopy to v letošním testu zvládly opravdu na jedničku. S menšími chybkami nám dokázaly doručit všech 10 balíčků v nepoškozeném stavu a jako zákazníci bychom byli spokojení. Věříme, že tento test a naše zjištění prodejcům pomohou jejich služby neustále zlepšovat a nezapomínat, že potřeby zákazníka jsou v retailu i e-commerce nejdůležitější. Kurýři si zaslouží obdiv za přátelský přístup a ochotu ve stresových situacích. Nejdůležitější zpětná vazba z testu pro dopravce je pak výzva ke zlepšení a zrychlení interní komunikace.